Votre logiciel ITSM est central dans la gestion de vos services informatiques : il doit répondre en tout point aux besoins de votre entreprise, s’adapter à son organisation et prendre en compte les spécificités de votre secteur d’activité. Dans la plupart des cas, des personnalisations sont nécessaires pour façonner un outil ITSM performant. Ah, les personnalisations ! Trop souvent redoutées par les directions informatiques, elles sont pourtant essentielles et apportent une vraie valeur ajoutée à la production informatique. À condition qu’elles soient activables au besoin et pérennes dans le temps… 

 

Logiciel ITSM : ne craignez plus les personnalisations

logiciel ITSMLorsque vous déployez un nouveau logiciel au sein de la DSI, vous veillez instinctivement à deux choses :

  1. Sa capacité à répondre aux besoins actuels de l’entreprise et du métier utilisateur
  2. Ses possibilités d’évolution ou d’adaptation dans le temps

Ceci est d’autant plus vrai pour un logiciel ITSM, qui a pour rôle de structurer la production de vos services informatiques. Les besoins sont évolutifs et parfois très spécifiques à l’activité de l’entreprise. En termes de gestion IT, une enseigne commerciale avec de multiples points de vente n’a pas les mêmes attentes qu’un hébergeur cloud. Rares sont les cas où un outil ITSM standard couvre 100 % des besoins. 

Personnaliser votre logiciel ITSM est donc indispensable. Une application paramétrée sur mesure vous aidera à gagner en performance. De plus, elle aura de meilleures chances d’être adoptée par les utilisateurs, qui se l’approprieront plus facilement. Le logiciel ITSM modélise des processus humains, donc il est important que ce soit l’outil qui s’adapte aux organisations plutôt que l’inverse.

Cela dit, qui dit personnalisations dit coûts supplémentaires. Et nous savons d’expérience qu’il s’agit d’un sujet d’inquiétude pour les directions informatiques. Rassurez-vous, il est tout à fait possible d’obtenir un outil paramétré à un tarif raisonnable

Pour cela, il vous faudra veiller à ce que le coût initial de l’outil ne soit pas excessif, et que la facture n’explose pas au fil des adaptations. Préférez donc un outil ITSM peu cher, comme iTop, proposant un paramétrage et des fonctionnalités standard par défaut, capables de couvrir les besoins “de base” des services informatiques. Ceci évite de partir d’une page blanche et de s’engager sur un projet de développement de plusieurs mois avant de déployer l’outil. Ainsi, les personnalisations ne servent qu’à enrichir et façonner selon vos besoins une solution déjà opérationnelle.

 

Des personnalisations au rythme de l’évolution de l’entreprise

Lorsque vous choisissez un logiciel ITSM, nous vous recommandons d’évaluer les possibilités de personnalisation offertes par votre (futur) outil et leur pérennité dans le temps

Ces deux aspects déterminent le potentiel d’adaptation de l’outil à vos process, vos infrastructures, votre organisation IT dans la durée. Les possibilités et les facilités de personnalisation vous assurent que votre logiciel ITSM s’adapte à vos besoins avec un budget maîtrisé. La pérennité de ces personnalisations vous évite de vous retrouver avec des fonctionnalités obsolètes au fil des montées de version de l’outil.

Notez que des besoins d’élargissement du périmètre fonctionnel de votre ITSM peuvent apparaître ponctuellement et nécessiter des personnalisations spécifiques (nouveaux besoins métiers ou business : RH, Services généraux, etc.). Votre logiciel doit pouvoir s’y adapter rapidement et facilement ! (Lire notre article : No vendor lock-in : restez libres dans vos personnalisations ITSM !)

La croissance de l’entreprise pourra également demander des adaptations de l’outil ITSM, à moyen et long terme. Votre logiciel doit être capable d’évoluer et accompagner ces grands changements (nouveaux collaborateurs, nouveaux business models, fusion-acquisition, rachat, etc.).

En d’autres termes, les personnalisations mises en place dans votre logiciel ITSM doivent suivre le rythme de la vie de l’entreprise ! Qu’il s’agisse de besoins ponctuels ou sur le long terme.

Autre point important : assurez-vous que les développements de fonctionnalités sur mesure soient faits en un minimum de temps. Fuyez les prestataires qui vous proposent de personnaliser une solution ITSM en 10 ou 12 mois. Vos besoins en matière d’optimisation de la gestion des services IT sont stratégiques, ils demandent à être comblés dans les plus brefs délais. Avec agilité et efficacité.

Vous l’aurez compris, les personnalisations développées dans votre logiciel ITSM doivent être pensées à l’instant T, au gré des évolutions organisationnelles ou stratégiques, mais aussi pérennes dans le temps, pour maintenir la gestion de tous les services informatiques à un très haut niveau de qualité opérationnelle.

Par Erwan Taloc, le 13/05/2021

Directeur chez Combodo

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