La transformation numérique impacte aussi nos collectivités. Au cœur de ces évolutions, en tant que DSI, vous devez jongler avec un double enjeu majeur : d’une part, orchestrer et optimiser la gestion des infrastructures informatiques, garantissant ainsi le bon fonctionnement des systèmes qui soutiennent les activités de la collectivité. D’autre part, offrir un service aux citoyens qui soit à la fois performant, accessible et intuitif, pour faciliter l’accès à l’information et simplifier les démarches administratives.
Optimiser la gestion des infrastructures informatiques avec l’ITSM
En tant que DSI, vous devez assurer une gestion efficace des infrastructures informatiques de la collectivité. Cela comprend évidemment la maintenance des actifs, ainsi que le support technique, la sécurité, mais aussi l’obsolescence du matériel.
Plusieurs challenges se dressent pour cette gestion : il est impératif de garantir la disponibilité des services aux différentes administrations de la collectivité – mairie, écoles, bibliothèques, associations… Ces différentes entités représentent plusieurs infrastructures informatiques décentralisées, dont la gestion et le suivi sont parfois complexes. Selon la taille de la collectivité, vous pouvez avoir à gérer un grand volume d’actifs. Cela signifie plus de maintenance, plus de support et une plus grande surface d’attaque pour les cybercriminels !
Votre meilleur allié ? Un logiciel ITSM, appuyé sur le cadre ITIL. La base de données de gestion de configuration (CMDB) maintient notamment un inventaire précis et centralisé des équipements matériels et logiciels, vous permettant de mieux planifier les maintenances et gérer les infrastructures informatiques de la collectivité. Les processus structurés en matière de gestion des incidents permettent de minimiser l’impact de ceux-ci sur les usagers et d’assurer une disponibilité maximale des services.
Mettre en place des services en ligne dédiés aux citoyens
La mise en place d’un guichet unique joue un rôle essentiel dans la modernisation des services publics locaux. Ce système offre aux citoyens un accès simplifié, centralisé et dématérialisé à une gamme variée de services publics.
Les services mis à disposition, par le biais de ce guichet unique, peuvent être personnalisés selon les besoins des citoyens et les offres de la collectivité. Les services peuvent classiquement traiter les demandes relatives à l’État civil, les inscriptions scolaires et périscolaires, la gestion des déchets et l’urbanisme, tels que les demandes de permis de construire. Mais ce portail peut intégrer aussi tous les services spécifiques à la collectivité : les informations et inscriptions aux associations locales, à la bibliothèque, aux activités mises en place par la mairie…
Notons que cette plateforme doit être sécurisée et garantir la protection des données des citoyens. Par ailleurs, pour que cette initiative soit efficace, vous devez veiller à l’inclusion numérique, en proposant des services d’accompagnement à l’utilisation du numérique, comme des ateliers par exemple.
Grâce au portail en ligne inclus dans une solution ITSM, vous offrez un processus fluide et sécurisé des demandes des citoyens et de leur traitement par les agents. Grâce à des workflows définis, vous pouvez garantir une prise en charge rapide et efficace des demandes, améliorant ainsi la satisfaction des usagers. Les citoyens peuvent suivre le statut de leurs demandes directement sur le portail, et via un système de notifications.
Une solution ITSM permet l’application concrète d’ITIL, en répondant efficacement au double enjeu des DSI, avec un guichet unique pour les usagers tout en assurant une gestion optimale des infrastructures informatiques. Cela se traduit par une amélioration de l’expérience utilisateur, une augmentation de l’efficacité opérationnelle et une meilleure disponibilité des services pour les citoyens.
| iTop pour les collectivités Le service informatique de l’entité neuchâteloise (SIEN), en Suisse, intègre la gestion de l’infrastructure de 220 partenaires publiques et parapubliques – les hôpitaux, les écoles publiques ainsi que les communes. Le SIEN s’est outillé de l’outil ITSM iTop, pour gérer les incidents, les demandes, et la CMDB, qui régit l’ensemble des matériels des clients : parcs d’ordinateurs et imprimantes, data centers, mais aussi les autres actifs, tels que les climatisations, les extincteurs, afin de suivre tout leur cycle de vie. Cette instance iTop est en outre le point d’entrée de différents services informatiques, notamment des laboratoires médicaux Admed, et de la police cantonale de Neuchâtel. L’instance iTop sert également de guichet unique à 400 000 utilisateurs citoyens. |