Le choix d’un outil de gestion des services informatiques (ITSM) n’est pas anodin. Ce dernier sera garant de l’efficacité des process informatiques. Dans les ESN, qui l’utilisent pour gérer leurs centres de services, il reste en place au moins 5 à 7 ans en moyenne. Alors, par où commencer pour le choisir ? Voici quatre critères à prendre en considération auxquels vous n’avez peut-être pas pensé !

 

L’outil ne fait pas tout !

outil itsmAvant de choisir un outil ITSM, vous devez impérativement définir et cadrer vos processus de production informatique. Le déploiement d’une solution ITSM doit en effet faire l’objet d’une approche réfléchie et structurée. L’outil que vous vous apprêtez à mettre en place ne fera pas ce travail à votre place ! Vous devez donc modéliser, en amont, les processus humains. Par exemple en vous appuyant sur la norme ITIL.

Etablissez ensuite la liste de vos besoins, en priorisant ceux qui sont indispensables.

En fonction de ces requis, vous pourrez choisir l’outil qui vous convient le mieux. Dans la plupart des cas, les ESN privilégient des solutions évolutives, pouvant être adaptées au fil du temps. Il n’est pas rare de ne pas obtenir la modélisation ITSM parfaite dès la première tentative. De fait, un outil qui procure la liberté de changer son fonctionnement, avec de fortes capacités de personnalisation,  est appréciable.

 

Favoriser l’approche DevOps

approche devopsPuisque votre outil ITSM sert aussi à améliorer la satisfaction de vos clients, il est important de prendre en compte sa simplicité de prise en main, sa convivialité pour l’utilisateur final.

Il est intéressant de se tourner vers une solution pouvant être déployée de façon agile, dans un “esprit DevOps”. Ces solutions “agile ITSM” sont souples : elles permettent une mise en oeuvre pragmatique de l’outil, avec une agilité étape par étape. La solution n’est pas figée, elle peut évoluer rapidement au besoin, par exemple pour mettre en avant de nouveaux services clients ou dans le cadre d’une fusion-acquisition.

Si votre outil ITSM s’inscrit dans une telle démarche, vous gagnerez du temps et augmenterez à coup sûr la satisfaction de vos clients.

 

Évaluer le coût de propriété

ROI centre de servicesLe TCO (Total Cost of Ownership ou coût de propriété) de votre future solution ITSM est un critère de choix incontournable. Quel que soit votre budget initial, l’investissement dans un outil ITSM doit vous procurer un certain ROI. C’est pourquoi vous devez anticiper le coût de propriété de la solution choisie.

  • Notez que les solutions ITSM open source ont, par nature, un TCO moins élevé que les autres.
  • Attention aux coûts cachés : certains outils nécessitent beaucoup de temps de gestion ou de maintenance…
  • Gare aux outils qui nécessitent l’intervention de plusieurs administrateurs. Le ROI risque d’être inexistant (surtout si vous avez une petite équipe  !)
  • Veillez à ce que les mises à jour vers des versions futures ne soient pas source de coûts imprévus
  • Si vous n’avez aucune ressource à affecter à votre projet ITSM et que sa portée est limitée, vous pouvez miser sur un outil à petit prix.

Enfin, pensez long terme : pensez réversibilité. Autrement dit, préférez une application qui vous permette de récupérer vos données, voire l’exploitation complète du logiciel, lors de la cessation du contrat. La possible réversibilité de votre solution ITSM est un gage de liberté et d’agilité. Notons ici que le logiciel ITSM iTop est 100 % réversible qu’il soit géré par un fournisseur, par vous-même ou en mode SaaS.

 

Garder vos customisations sur le long terme

projet itsm esnIl est important d’envisager votre projet ITSM sur le long terme. En effet, nous parlons ici d’une solution que vous allez prendre le temps de paramétrer et de façonner aux besoins de votre centre de services. L’objectif n’est pas d’en changer tous les six mois, mais bien d’installer un outil efficient et pérenne. Or, il existe sur le marché pléthore de solutions ITSM qui ne garderont pas vos personnalisations dans le temps. Celles-ci vous imposeront de recommencer les paramétrages après chaque mise à jour par exemple. Une mécanique totalement contre-productive à laquelle vous devez être sensibilisé !

Globalement, la plupart des outils disponibles sur le marché proposent des customisations. Par contre, une seule solution propose des personnalisations qui seront compatibles avec les versions futures, c’est iTop.

 

Dans ce billet, nous espérons avoir mis le doigt sur des critères de choix d’un outil ITSM dont vous n’aviez pas forcément mesuré l’importance. Discutons-en !

 

livre blanc esn centres de services

Par Alain Maffet, le 26/09/2020

Sales and Marketing Director chez Combodo

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