Le marché des services informatiques évolue de plus en plus vite et exige des sociétés prestataires une réactivité et une agilité à toute épreuve. Pour faire face à ces défis, les entreprises IT ne peuvent se passer d’outils adaptés à leurs métiers et surtout évolutifs, capables de répondre aux besoins changeants des clients, et des équipes internes.

 

Une constante évolution de la demande (et de l’offre !)

application ITSM CMDBEn tant que prestataire de services, les entreprises IT n’ont de cesse de s’adapter aux besoins de leurs clients. Ceux-ci évoluent parfois au pas de course, entraînés par le rythme effréné de l’environnement dans lequel ils œuvrent. Charge alors aux fournisseurs de services IT d’adapter leur offre en continu pour répondre aux attentes mouvantes de leurs clients. 

Pour cela, les prestataires doivent être capables d’innover, de faire évoluer leur portefeuille de services très facilement. Pas question de perdre de temps, la concurrence est rude dans le secteur et les clients n’attendent plus ! Si votre offre met trop de temps à s’aligner aux besoins de clients en quête constante de souplesse, d’évolutivité et d’agilité, ils seront tôt ou tard amenés à chercher leur bonheur ailleurs. 

Pour que votre offre corresponde aux attentes de votre marché en temps réel, vous devez être en capacité de l’adapter en permanence. Avec un time-to-market le plus court possible. Cette agilité est rendue possible par la mise en place d’outils de gestion des services informatiques (ITSM).

 

Application ITSM : choisir le bon degré de liberté

application ITSMVotre application ITSM doit donc pouvoir suivre les évolutions de l’écosystème interne et externe, pour maintenir la performance des services fournis et leur rentabilité. Elle doit être évolutive et facilement adaptable dans le temps. C’est vrai pour suivre la demande des clients (externalisation de services – de backup par exemple, support applicatif, infogérance…), mais aussi pour accompagner les changements internes (l’entreprise ne fonctionnera pas de la même façon au fil de sa croissance, par exemple si elle passe de  20 à 100 salariés).

Le modèle de données doit ainsi pouvoir être mis à jour régulièrement pour améliorer la gestion de la production IT. Il en va de même du catalogue de services, qui doit pouvoir coller à la nature et aux engagements associés à de nouvelles offres. Préférez donc une application ITSM adaptable, conçue pour évoluer avec l’entreprise. 

L’outil doit également garantir l’autonomie des équipes : pas question de dépendre d’un prestataire pour le faire évoluer. Vous gagnerez à maîtriser parfaitement votre outil pour obtenir le meilleur time-to-market dans la mise à disposition de vos nouvelles offres. Pour ne pas vous retrouver “emprisonné” avec votre logiciel ITSM (et/ou l’éditeur), assurez-vous de bénéficier d’un haut degré de liberté quant à :

  • son utilisation (simplicité de prise en main), 
  • sa personnalisation (adaptabilité totale à votre organisation),
  • la possibilité d’en changer (réversibilité).

Nous préconisons en ce sens d’opter pour une application ITSM qui ne nécessite pas de lourde formation ou conduite du changement, comme iTop. Avec le Designer d’iTop (outil no-code de personnalisation accessible aux clients), il est très simple de faire évoluer l’outil, sans faire appel à un tiers. 

Pour en savoir plus, consultez notre article « Comment dédramatiser la personnalisation d’un logiciel ITSM »

L’open source comme avantage concurrentiel

Faire le choix d’une application ITSM open source est un sérieux atout lorsqu’il s’agit de gagner en agilité. En effet, le modèle de l’open source encourage justement la liberté des utilisateurs de par la facilité d’acquisition, d’utilisation et de personnalisation de l’outil. 

Tout est fait pour que les utilisateurs soient autonomes et libres d’adapter leur outil à leur convenance. Ils pourront, selon leur choix, s’appuyer sur une communauté ou bénéficier du support d’un éditeur. Les sociétés de services IT sont ainsi à même de faire évoluer leur catalogue de services en toute simplicité, pour s’aligner, constamment, à la demande de leurs clients.

iTop permet même la réversibilité des données : autrement dit, vous pouvez changer d’outil à tout moment en récupérant l’ensemble de vos données dans le format qui vous convient le mieux.

 

La crise sanitaire a été un bel exemple à échelle réelle de ces enjeux d’adaptabilité et de réactivité. Les entreprises IT ont dû faire face à des challenges hors normes pour assurer une continuité des services. Cette situation a révélé l’importance d’instaurer des outils performants pour garantir agilité et évolutivité. Il est désormais grand temps de passer ce cap. Besoin d’échanger autour de vos enjeux ? Contactez-nous !

 

Par Erwan Taloc, le 15/10/2021

Directeur chez Combodo

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