Surcharge, travail en flux tendu, nouveaux besoins des métiers… Les petites équipes IT des PME sont souvent sur-sollicitées, habituées à faire face avec des ressources et des moyens limités, souvent sans outils informatiques de productivité… Un comble pour ces équipes, habituées à déployer des solutions pour d’autres. Elles pourraient gagner en efficacité en professionnalisant leurs pratiques à l’aide d’un logiciel de gestion informatique. Explications.

 

PME : des équipes souvent sur-sollicitées

logiciel de gestion informatique

Dans les “petits” services informatiques (constitués d’une équipe de 1 à 5 salariés), la polyvalence est de mise. Chaque collaborateur couvre un périmètre d’action large, allant du support, à l’exploitation, en passant par la gestion des fournisseurs et l’identification des besoins futurs, sans oublier les “petits trucs à développer” à la demande des métiers… 

L’équipe travaille bien souvent en flux tendu, par manque d’effectif et de temps. C’est généralement le cas dans les PME pour lesquelles l’informatique n’est pas considérée comme cœur de métier. Le budget alloué et les moyens mis à disposition sont contrôlés, et souvent réduits au strict minimum… Contrairement à la charge de travail de l’équipe ! Or, le manque de temps peut impacter la qualité des services produits… Le service IT peine à répondre aux besoins des métiers, la gestion informatique devient laborieuse et l’anticipation reste un vœu pieux.

Un logiciel de gestion informatique (ITSM) pourrait vous aider à améliorer votre quotidien.

 

(1) ITSM ou Gestion des services informatiques

La gestion des services informatiques, plus connue sous le sigle anglais de ITSM pour « information technology service management » est une des bases de l’ITIL qui la définit ainsi : la gestion des services informatiques est une approche de la gestion des systèmes d’information.

Source : Wikipédia

 

Choisir les bons outils pour soutenir le service IT

logiciel de gestion informatique ITSMAvez-vous déjà songé à vous équiper d’un logiciel de gestion informatique pour tenter de gagner du temps, du confort et améliorer la qualité des services rendus ? Le tout, en respectant évidemment les contraintes budgétaires et organisationnelles de votre structure.

Avec une solution numérique spécialement conçue pour la gestion informatique, vous pouvez gagner en performance au sein de votre service et améliorer la satisfaction des clients, internes ou non. En leur fournissant un service plus qualitatif.

  • Améliorer le suivi du matériel informatique

Un inventaire vous aide à mieux contrôler votre environnement IT. A fortiori, une base de données de type CMDB permettant de lier les composants de l’infrastructure IT entre eux. Améliorer le suivi des équipements est essentiel pour éviter la perte de temps et mieux anticiper les besoins futurs. Qui possède quel équipement ? Quand faudra-t-il les renouveler ? Quelles sont les échéances des garanties ?

 

(2) CMDB ou Base de données de gestion de configuration

La configuration management database, ou base de données de gestion de configuration, est une base de données unifiant les composants d’un système informatique. Elle permet d’en comprendre l’organisation et d’en modifier la configuration. La CMDB est un composant fondamental d’une architecture ITIL.

Source : Wikipédia

 

  • Respecter les engagements

L’outil aide l’équipe IT à la mise en place et la gestion des engagements SLA, pour les clients internes ou externes.

  • Tracker les demandes entrantes

Centrale dans votre activité, la partie helpdesk / ticketing est évidemment facilitée par un logiciel adéquat. Celui-ci offre un portail de saisie des demandes afin de structurer leur gestion. L’outil offre aussi des possibilités pour gagner en performance sur le traitement et la résolution de ses demandes (relier un ticket avec les CI, alertes automatiques, etc.).

 

(3) Configuration items ou élément de configuration

Le terme élément de configuration fait référence à l’unité structurelle fondamentale d’un système de gestion de configuration. Les exemples de CI incluent le matériel individuel, le logiciel.

Source : Wikipédia

 

  • Structurer les services

Un outil ITSM permet de définir les rôles et responsabilités de chacun quant aux services informatiques. Il permet ainsi d’augmenter la productivité, de réduire certains coûts et d’améliorer la satisfaction de l’utilisateur final.

 

S’équiper d’un logiciel ITSM semble devenir incontournable pour les PME souhaitant garantir une qualité de service IT et une efficience suffisantes. Le tout est de choisir une solution adaptée à la taille de la structure et à l’activité. Pour la direction, il est primordial d’assurer à la fois bon fonctionnement des services et ROI. Avec iTop, vous avez tous les arguments pour les convaincre.

 

logiciel de gestion informatique ITSM

Par Alain Maffet, le 12/05/2022

Sales and Marketing Director chez Combodo

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