Sociétés de services numériques ou DSI internes, vous ne le savez que trop bien : les évolutions au sein de vos infrastructures techniques sont fréquentes et un mauvais suivi peut avoir des conséquences sur la qualité des services rendus. C’est pourquoi, il est indispensable de disposer d’une solution ITSM capable d’accompagner l’évolution de vos infrastructures et d’adapter les services à ces mutations.
Infrastructures IT : des évolutions en pagaille
Vos infrastructures techniques évoluent sans cesse, et vos équipes informatiques doivent impérativement maîtriser ces changements pour garantir la continuité des services, en toute transparence pour les utilisateurs et à un coût maîtrisé.
Si vous êtes une entreprise de services, les évolutions au niveau des infrastructures, comme au niveau des logiciels impactent directement vos clients. L’enjeu majeur des équipes est d’être en capacité de répercuter, en temps réel, les changements réalisés sur les infrastructures sur les contrats clients pour assurer la qualité du service et respecter les engagements. Pour faire simple, il s’agit de rattacher les évolutions techniques aux services délivrés. Par exemple, lorsqu’on déplace un applicatif d’un système vers un autre, il faudra veiller à ce que cela soit tout de suite pris en compte au niveau du support. Ainsi les demandes d’assistance portant sur cet applicatif seront rattachées aux bons actifs, en l’occurrence les systèmes sur lequel il tourne à l’instant T. De même, lorsqu’un client passe d’un hébergement OnPremise installé chez lui à un abonnement Cloud, le contrat devra immédiatement être mis à jour pour que les infrastructures et les éléments de configuration correspondent bien.
Si vous travaillez au sein d’une DSI, les évolutions des infrastructures, comme des logiciels, peuvent impacter le quotidien des métiers. Il est donc tout aussi important pour votre équipe IT d’intégrer rapidement les modifications pour maintenir un support utilisateur performant (les équipes doivent savoir quels composants sont concernés par un ticket d’assistance.). Il est ici primordial de disposer d’un outil d’inventaire intelligent (typiquement une CMDB) agile et ouvert, pour refléter et anticiper les évolutions des infrastructures.
S’appuyer sur une plateforme de services IT agile
Être en mesure d’adapter les services au gré des évolutions apportées aux instances informatiques est important. Votre réactivité face aux évolutions des infrastructures informatiques, matérielles comme logicielles, révèle votre capacité à assurer la continuité de services, et donc à garantir la satisfaction des utilisateurs. Pour y parvenir, le déploiement d’une solution ITSM agile est un incontournable.
Avec un logiciel ITSM comme iTop, vous répondez aisément à ces challenges. L’outil graphique low code inclus dans iTop, l’ITSM Designer, vous permet de créer, en toute simplicité, de nouvelles catégories de composants au fil des évolutions du SI. Par ailleurs, iTop permet d’associer très facilement les composants les uns aux autres afin de faciliter le support. Mieux : l’outil gère les liens entre composants, utilisateurs (métiers en interne, clients pour les ESN) et les niveaux de services attendus (ou contractualisés).
À titre d’exemple, un ticket créé dans iTop comportera toutes les informations nécessaires à sa résolution, comme les équipements et les applicatifs liés à l’utilisateur qui émet la demande. De cette façon, l’équipe IT voit en un coup d’œil les infrastructures concernées, les impacts probables sur d’autres matériels, etc. De même, iTop rattache systématiquement les contrats clients aux tickets pour visualiser immédiatement les engagements à respecter (un indispensable pour les fournisseurs de services !).
iTop répond aussi aux besoins de personnalisations plus poussés de façon ultra agile. Il est par exemple possible d’automatiser un service ou de créer de nouveaux processus en toute simplicité.
Plus globalement, iTop vous offre une vision à 360° sur l’état de votre infrastructure technique. Il vous permet de répertorier l’ensemble de vos actifs (dans la CMDB) pour visualiser votre système en temps réel. La cartographie des dépendances entre vos systèmes (réseaux, applications, équipements…) est agrémentée d’une analyse d’impact puissante permettant d’identifier facilement l’origine des incidents et les clients utilisateurs potentiellement impactés.
| Suivi des infrastructures IT : l’automatisation comme allié Pour aller plus loin dans l’agilité, votre solution ITSM doit proposer des possibilités d’automatisation. iTop permet par exemple de paramétrer des alertes automatiques pour vous notifier de tout comportement inhabituel au sein de votre instance IT. iTop est également suffisamment ouvert pour que vous puissiez connecter votre ITSM à d’autres solutions, comme à la gestion d’inventaire par exemple, pour pouvoir automatiser l’évolution des infrastructures et des inventaires IT. |
Une plateforme de services comme iTop permet donc d’adapter rapidement les services et le support utilisateurs aux évolutions des infrastructures IT.