Les centres de services des ESN proposent une alternative aux traditionnelles prestations en régie, en regroupant des ressources spécialisées sur une technologie ou un secteur d’activité. Tout le monde y gagne. La facture est plus modérée pour les clients. Les ESN améliorent leur réactivité et leur rentabilité en mutualisant certains profils sur plusieurs projets. Mais pour gagner en efficacité, ces centres de services doivent être équipés d’un certain nombre d’outils performants.
1- Un outil de ticketing
Un outil de ticketing permet de modéliser la manière dont on va gérer les différents processus dans la chaîne de production, afin de visualiser :
- les incidents,
- les demandes utilisateurs,
- les changements,
- les mises en production,
- les problèmes.
La solution de ticketing permet de contrôler et de fluidifier les processus humains, qui impliquent les équipes, les sous-traitants, les partenaires ou même les clients. L’outil centralise l’ensemble des sollicitations que peut recevoir une ESN et industrialise ainsi les processus (approbation, demandes entrantes…).
Le conseil de Combodo :
Un bon outil de ticketing devra permettre de gérer autant de processus que nécessaire et devra s’adapter au mode de fonctionnement du centre de services. Un outil conçu pour les ESN sera requis pour gagner en efficacité. iTop, par exemple, permet d’afficher le back office complet aux administrateurs du centre de services, et un front office ergonomique aux clients, qui ne voient que l’information qui les concerne.
2. Un portail self-service
Un portail self-service est une application qui permet aux salariés et/ou aux clients des centres de services de faire eux-mêmes leur demande de service, sans l’intervention d’un technicien IT. De fait, le portail self-service sert notamment de “vitrine” pour interagir avec les clients. Les ESN entendent ainsi fournir une expérience améliorée en termes de service et de support.
Le portail self-service permet en outre d’alléger les pressions que subissent les centres de services, de toujours devoir “faire plus avec moins” ou être toujours “on-line” : celui-ci aide à réduire certains coûts tout en augmentant la satisfaction client.
Le conseil de Combodo :
L’interface de la plateforme self-service fait le lien entre le prestataire informatique et son client : il doit être simple et lisible par tous. Les clients des ESN ne sont pas toujours très à l’aise avec le digital, il n’est pas question de leur donner accès à un back-end complexe. Ils ne doivent voir que l’information qui les concerne. Pour cela, mieux vaut opter pour une application web responsive disponible sur tout support. Simple, souple et ergonomique. Une solution comme iTop permet de mettre en oeuvre plusieurs types de portails de services : portail client, portail partenaire/sous-traitant, portail informaticiens/hébergeurs…
3. Un référentiel technique et fonctionnel commun (CMDB)
Communément appelée CMDB (configuration management database), la base de données de gestion de configuration est un référentiel commun regroupant les composants d’un système informatique. En d’autres termes, ce référentiel permet de partager l’ensemble des informations concernant les infrastructures du centre de services. Ces dernières étant essentielles à la mise en oeuvre des services fournis aux clients, il est important de les documenter dans un référentiel commun (outil CMDB) pour comprendre rapidement les relations entre les composants et pouvoir agir dessus. La gestion des relations entre composants donne de l’intelligence à la CMDB, qui est bien plus qu’un simple système d’inventaire ou de gestion d’assets.
Le référentiel commun permet tout simplement aux centres de services des ESN d’obtenir une vision claire et en temps réel des dépendances entre les composants et d’évaluer l’impact d’un événement touchant un composant sur les services.
Le conseil de Combodo pour les centres de services :
L’idéal est de mettre en place un référentiel commun facilement paramétrable et pérenne dans le temps. Certains systèmes doivent être paramétrés à nouveau après chaque montée de version. Ce n’est pas acceptable sous peine de perdre en rentabilité ! Avec iTop, les personnalisations mises en place dans l’outil restent valides après les mises à jour, et à tout moment.
De plus, l’outil de CMDB iTop est intégré au système de ticketing pour faciliter l’analyse. Son puissant moteur d’analyse d’impact identifie automatiquement les impacts d’un incident X survenu sur un composant Y. Il trouve les autres composants concernés, liste les services, applications et contrats touchés… Cela permet d’informer les clients de manière proactive : personne ne perd de temps à évaluer les conséquences d’un incident ou d’une demande, elles sont immédiatement connues !
4. Une base de connaissances
Une base de connaissances informatique bien construite, partagée et réellement utilisée aidera les utilisateurs finaux à être plus actifs dans la résolution des problématiques rencontrées. Foires aux questions (FAQ) et autres “how to” permettent de documenter les procédures afin de pallier le manque de connaissance en interne comme chez les clients des ESN (incidents répétitifs qui deviennent des problèmes, turnover élevé au sein du centre de services…).
Le conseil de Combodo :
Idéalement, il est intéressant de lier la base de connaissance aux éléments de CMDB, comme le permet iTop. Cela permet de générer de la documentation sur l’ensemble du référentiel commun.
5. Une solution d’automatisation
Dans les centres de services des ESN, l’automatisation de certaines tâches n’est plus une option pour réduire le temps d’exécution, augmenter le ROI ou encore diminuer les coûts. On peut ainsi systématiquement associer des traitements à des événements-types :
- gestion automatique des règles d’approbation,
- affectation automatique de tickets au service référent,
- notification automatique de renouvellement de contrat ou expiration de licence,
- rappel automatique (alarme) du temps de résolution d’un ticket pour respecter l’engagement…
Le conseil de Combodo :
Choisir un système “pré-câblé” et paramétrable offrant un ensemble de personnalisations par défaut, héritées des bonnes pratiques métier, qui facilitent la mise en place des automatisations.
6. Des interconnexions simples entre tous ces outils
Pour optimiser l’organisation et la performance du centre de services, tous les outils mis en place doivent pouvoir communiquer entre eux. Par exemple, l’outil de service management doit pouvoir s’interfacer avec le CRM, l’annuaire de l’entreprise ou encore une solution de BI.
Il est préférable de miser sur des solutions qui s’interfacent avec d’autres systèmes. L’échange de tickets entre des systèmes différents, s’il est facile à mettre en place, est un plus.
Le conseil (final) de Combodo pour les centres de services :
Chaque ESN est unique et mérite un outil de production “sur-mesure”, permettant de disposer des fonctionnalités les plus en adéquation avec leurs besoins. iTop leur permet d’avoir leur propre solution de service management, avec une personnalisation poussée à leurs offres de services et leur mode de fonctionnement.
Product Owner chez Combodo