Personnaliser son outil ITSM avec une démarche structurée sans avoir à mettre les mains dans le code, c’est la promesse (tenue) de l’ITSM Designer d’iTop. Mais attention, cette apparente facilité ne doit pas devenir une invitation à travailler sans filet. N’oublions pas que ce sont des processus IT et des modèles de données de configurations complexes que l’on manipule !
Voici donc trois bonnes pratiques à respecter pour réussir sa personnalisation ITSM avec iTop.
#1 Réfléchir avant d’agir
Une interface graphique, c’est toujours tentant. Cela incite à l’action rapide. Mais quand il s’agit de développer des workflows ou des modèles sur mesure pour l’exploitation et le support d’infrastructures IT sophistiquées, mieux vaut ne pas se précipiter. Avant de foncer tête baissée dans l’ITSM Designer, il convient de se demander pourquoi, pour qui, et comment on veut développer une personnalisation d’iTop.
Deux grands axes guident cette réflexion. Premièrement, la pertinence de la personnalisation ITSM envisagée : quel ROI en attend-on ? Le jeu en vaut-il la chandelle ? N’est-on pas en train d’investir dans du sur-mesure pour des cas de figure marginaux, de faire d’une exception une règle ? Au-delà de ces questions de départ, la faisabilité, le maintien dans le temps et l’effort de déploiement/formation de la personnalisation doivent aussi intégrer la réflexion.
Deuxièmement, penser en termes de processus. Qu’il s’agisse de règles de gestion d’éléments de configuration, de mise en production d’une application, de traitement semi-automatisé d’un ticket… chaque processus doit “raconter une petite histoire” avec sa finalité opérationnelle. Seuls les processus bien structurés justifieront des personnalisations. Ils n’en seront que plus faciles à organiser et à optimiser.
Personnalisation ITSM dans iTop : comment font les consultants Combodo ?Les consultants Combodo abordent les demandes de personnalisation de deux façons :
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#2 Trouver l’utilisateur idéal de l’ITSM Designer
D’un côté, comprendre la technicité d’iTop et de sa CMDB, conçus pour des informaticiens. De l’autre, organiser des processus de gestion d’infrastructures ou de support IT. Voilà résumées les compétences attendues chez l’utilisateur idéal de l’ITSM Designer.
Il doit, pour commencer, bien connaître son entreprise et ses services. Sa priorité sera en effet d’adapter iTop aux modes de fonctionnement en place. Pour ce faire, il doit être en capacité de modéliser les processus existants, mais aussi de créer de nouveaux workflows, orientés vers plus d’efficacité et de performance pour les équipes IT.
Au passage, il devra anticiper l’accompagnement au changement induit par le déploiement de nouveaux processus au sein de la DSI, comme chez les utilisateurs métier.
Sur le versant technique, l’utilisateur de l’ITSM Designer devra comprendre l’impact de ses choix sur la CMDB en termes de migration, de performance, de cohérence ou encore de complexité. Ne serait-ce que pour anticiper le coût des personnalisations ITSM envisagées et les tests de non-régression qu’elles peuvent entraîner.
Avec l’organisation et les processus comme point de départ, l’utilisateur idéal de l’ITSM Designer n’est donc pas forcément un informaticien. C’est davantage un business analyst, doté d’une forte sensibilité informatique. Bien sûr, plus il ira en détail dans l’outil, notamment dans la personnalisation du modèle de données, plus des compétences “tech” seront indispensables.
Cela fait-il de l’utilisateur de l’ITSM Designer un mouton à cinq pattes ? Pas le moins du monde. Dans les grosses PME ou les ETI, un DSI adjoint ou un consultant en organisation IT, avec un fort background technique réunit toutes les compétences. Dans les plus grosses structures, c’est un binôme business analyst – informaticien qui travaille aux personnalisations d’iTop. Et dans tous les cas, les consultants Combodo ou de ses partenaires peuvent apporter leur expertise, notamment technique, en aidant à clarifier la pertinence business des fonctionnalités sur mesure envisagées.
#3 Éviter les pièges “classiques” de la personnalisation
Avant de personnaliser un outil ITSM comme iTop, autant mettre toutes les chances de son côté en évitant quelques travers classiques.
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Ne pas se former
Sous l’apparente simplicité de l’ITSM Designer se cache la richesse d’une CMDB ouverte, modélisant la complexité des infrastructures IT et des processus associés. Avant de se lancer, il est important de bien maîtriser les concepts de base d’iTop, son paramétrage et les degrés de liberté offerts.
Se former sur iTop, ainsi que sur l’ITSM Designer, aidera à comprendre tout le potentiel de la solution, ainsi que les enjeux et les bonnes pratiques de sa personnalisation. Cela conduira aux meilleures approches pour développer et tirer parti de fonctionnalités sur mesure.
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Travailler sur le seul environnement de production
L’ITSM Designer propose trois environnements : développement, test et production. Cette organisation, digne des grands projets applicatifs, ne doit rien au hasard. Personnaliser iTop, c’est intervenir sur un ensemble “données — processus — profils utilisateurs” structuré. C’est donc aussi potentiellement menacer sa cohérence, risquer de perdre des données, accorder des droits trop élargis à certains utilisateurs.
Il est donc absolument déconseillé de développer des personnalisations directement sur l’environnement de production, au risque de déstabiliser l’activité des équipes IT. L’ITSM Designer offre une grande autonomie et beaucoup d’agilité dans l’adaptation de l’outil à des besoins particuliers. Mais il n’affranchit pas de la rigueur inhérente à la mise au point de toute application informatique : développer et tester les personnalisations dans des espaces de travail dédiés, les passer “en production” après validation… au meilleur moment.
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Laisser les utilisateurs livrés à eux-mêmes
Justement, y a-t-il un bon moment pour mettre en production des personnalisations ITSM ? Il n’y a pas de réponse standard : cela dépend de la nature de l’activité et de l’organisation du service IT concerné. La seule règle à retenir est de ne pas laisser les utilisateurs sans support. Le passage en production d’une personnalisation peut en effet créer une situation critique. Et quelqu’un d’avisé doit être mobilisable pour y répondre.
Ainsi, basculer des personnalisations en production le vendredi soir peut sembler une bonne idée, si l’activité est plus faible le week-end. Mais c’est une fausse bonne idée, si les applications qui tournent en période creuse sont critiques et que le support utilisateur est réduit. Ce n’est pas le meilleur moment pour modifier un process ou — dans le pire des cas — l’entraver avec une personnalisation “audacieuse”.
Respecter les bonnes pratiques de validation et mise en production d’un développement informatique reste donc le meilleur moyen de réussir la personnalisation d’iTop. Les facilités offertes par l’ITSM Designer ne doivent pas le faire oublier !
