Les outiIs ITSM fourmillent d’indicateurs sur le fonctionnement des centres de services informatiques, de leurs infrastructures et des équipes support. Bien exploités, ces KPI aident à améliorer la performance économique des centres de production IT.
KPI ITSM : les faits, rien que les faits
Véritable colonne vertébrale de la production de services informatiques, un outil ITSM couvre de façon exhaustive tous les volets de l’activité : infrastructure, ressources humaines, processus, helpdesk… De ce fait il peut délivrer les indicateurs préalablement définis pour mesurer la performance d’un centre d’exploitation ou de production IT, par exemple :
- nombre d’incidents générés par un équipement,
- nombre de tickets traités selons les heures ouvrées ou non ouvrées,
- nombre de tickets par type d’incident, par utilisateur/client, agent support
- temps de résolution moyen de tel ou tel type d’incident (ou temps de traitement de tel type de demande),
- taux de respect des engagements / SLAs
Ce n’est qu’une petite sélection. L’outil ITSM apporte des éléments tangibles pour analyser l’activité et la performance des services informatiques. Il factualise les ressentis des équipes IT, souvent exprimés comme “on n’est pas assez nombreux, on a trop à faire”, “ce système/cette application cause de multiples incidents”.
Ces indicateurs, témoins de l’activité, gagnent à être complétés par des enquêtes de satisfaction, que tout bon outil ITSM doit permettre de réaliser. Histoire de prendre, à intervalle régulier, le pouls des utilisateurs ou des clients de l’autre côté de la barrière.
Les responsables d’exploitation, de support et les DSI disposent donc d’un éventail de KPIs à mettre à profit pour optimiser le fonctionnement et la performance de leurs organisations. Les enjeux économiques diffèrent toutefois entre une DSI “interne” ou un centre de services d’une ESN.
DSI : des KPI ITSM pour ajuster les moyens
Dans une DSI, les KPI relatifs au HelpDesk (temps par ticket, technicien concerné, etc) aident à connaître et maîtriser les coûts du support. Surveiller ces indicateurs permet de détecter des dégradations, d’anticiper des dérives, d’ajuster en conséquence les moyens humains et matériels.
Ainsi une dégradation de la qualité de services peut inciter à davantage d’automatisation, ou à de nouveaux canaux de contact avec le support, via un chatbot par exemple. Dont on mesurera l’apport par la suite bien sûr.
Les indicateurs demeurent aussi précieux pour ajuster les ressources. Une activité en croissance ? Les KPIs aideront à justifier l’augmentation des effectifs des équipes support, si le nombre de tickets croît sans possibilité de réduire le temps passé sur chacun. Un technicien qui part ? Les KPIs permettront d’évaluer l’impact effectif de ce changement en termes de réactivité et de qualité de services.
Il arrive aussi, dans les grandes entreprises, que la DSI externalise le support de niveau 1, et parfois de niveau 2. Les indicateurs fournis par l’ITSM facilitent le pilotage de ces prestataires. Ils mesurent leur performance vis-à-vis de leurs engagements contractuels – de type Operational Level Agreement (OLA). En parallèle, les enquêtes de satisfaction apportent une analyse qualitative de la prestation. La relation se base ainsi sur des éléments tangibles.
ESN : les coûts de revient au révélateur des KPI ITSM
Dans une ESN, qui délivre des services avec un engagement de SLA, les KPI de l’outil ITSM mesurent directement la performance contractuelle : délai de prise en compte des demandes, délai de résolution des demandes… Complétés par des enquêtes de satisfaction, ces indicateurs apportent des éléments factuels lors des revues de pilotage. Ils évitent de rester sur des impressions ou des perceptions. Ils incitent aussi le centre de services à s’engager dans un démarche d’amélioration continue.
Les temps et les moyens engagés sur chaque ticket, tracés par l’ITSM, se traduisent ainsi directement en coût de revient. Pour chaque contrat, chaque client, l’ESN peut donc faire le rapprochement entre le prix de vente de la prestation client et les coûts engagés. Elle obtient une vision sur ses marges : de quoi réajuster les moyens engagés, éviter la surqualité ou réviser ses prix.
Une ESN peut ainsi, KPI à l’appui, vérifier qu’elle délivre bien le niveau de service que ses clients ont acheté. Il arrive en effet, que dans le feu du quotidien, un technicien se focalise sur un ticket au-delà des engagements contractuels, par bonne conscience ou intérêt technique, Les indicateurs ITSM rappellent simplement à l’équipe support et au responsable du centre de service les tenants et aboutissants économiques.
Les données remontées par les outils ITSM peuvent aussi être mises à profit pour suivre la consommation d’un client en crédit d’heures et anticiper une extension lorsqu’on approche de la fin. Enfin, elles peuvent alimenter des analyses ciblées : calcul du coût du déploiement d’une release, ou de la correction d’un bug, qui serviront ensuite à mieux appréhender les coûts opérationnels de telles opérations.
Dans un centre de services, comme dans une DSI “interne”, les KPI fournis par l’ITSM se révèlent de redoutables outils de pilotage des opérations et de maîtrise des coûts.