Suivre la production de service et maîtriser l’environnement informatique est évidemment la pierre angulaire de toute société de services IT (hébergeurs, services managés, éditeurs de logiciels, infogérance, support applicatif…). Voici trois conseils à garder en tête pour optimiser la performance de ce type d’entreprise.
1- Identifier les logiciels ou les services inutilisés
Trop souvent oubliés, les logiciels et services inutilisés finissent par coûter cher. En effet, une infrastructure ou un équipement inemployé engendre des dépenses parfois conséquentes, qui pourraient pourtant être évitées assez simplement. Seulement voilà, il s’agit bien souvent de matériel localisé chez des fournisseurs, dans le cadre de sous-traitance de services (par exemple, la location de serveurs chez OVH). Les équipements ou infrastructures sont alors inutilisés pour l’activité et font les bonnes affaires de vos prestataires lorsque des contrats de support courent encore dessus…
Vous pouvez réaliser des économies en inventoriant tous les actifs gérés — logiciels, matériels, services, à l’aide d’un outil ITSM/CMDB. Vous optimisez ainsi le suivi de votre production en traçant l’ensemble de votre parc informatique (matériel et immatériel) et de votre activité : équipements, infrastructures, services souscrits, fournisseurs… Le tout, rattaché aux contrats clients pour faire le lien entre les services vendus, le niveau d’engagement défini et les moyens engagés. Ainsi, vous baissez considérablement les coûts de production de vos services en repérant, en un coup d’œil, le superflu.
2- Anticiper les événements
L’anticipation est le maître mot des entreprises de services IT qui souhaitent rester performantes et compétitives. Maintenances, montées de versions, migrations de systèmes, changement d’hébergeur, échéances à renouveler… Le cycle de vie des services IT comporte son lot “d’événements” à ne surtout pas négliger. Une défaillance dans ces moments-là peut entraîner d’importantes problématiques (interruptions de services, etc.). Lesquelles sont susceptibles de vous faire perdre la confiance de vos clients ou partenaires.
L’idéal reste donc de toujours anticiper ces événements. Pour ce faire, il est recommandé de s’appuyer sur un outil performant, capable de vous alerter en amont et d’identifier les impacts des actions à venir. Par exemple, avant de faire une maintenance, iTop vous permet de voir quels clients seront impactés et à quels niveaux. Grâce à son puissant moteur d’analyse d’impact, l’outil détecte automatiquement les répercussions sur les infrastructures. Vous pouvez ainsi prévenir vos clients des événements prévus, avec des précisions sur les impacts attendus. Il est alors plus aisé de vous prémunir d’éventuels “couacs”.
3- Éviter les dérapages liés aux engagements de service
Délivrer du service, c’est aussi respecter des engagements SLA. Tout manquement entache la relation client et menace la pérennité de la collaboration, quand il n’est pas assorti de pénalités financières. C’est pourquoi il est important d’anticiper les dérapages. Nous le disions plus haut, vous devez vous montrer proactif pour assurer vos prestations de services. Ceci dit, vous devez également faire preuve de réactivité lorsque la situation l’impose. Contractuellement… ou pas !
C’est justement le cas quand un engagement menace de ne pas être honoré… Prenons un exemple concret : le site e-commerce de votre client n’est plus disponible et, d’après son contrat, vous êtes engagé à le rétablir sous deux heures. Une fois le ticket émis par le client, comment s’assurer qu’il a été pris en charge à temps ? Et que faire si une compétence indispensable pour le redémarrage est absente ? Les réponses à ces questions se trouvent dans un logiciel ITSM. Celui-ci peut par exemple vous alerter si personne n’a pris en charge le ticket au bout d’une demi-heure.
iTop permet aussi de documenter un plan de reprise d’activité (PRA) en cas d’incident majeur. Les équipes savent ainsi immédiatement quoi faire en cas de problème, qui solliciter. Ils ont la certitude d’être capables d’agir et peuvent prévenir le client de l’activation du PRA dans un contexte souvent tendu. Une solution ITSM telle qu’iTop permet de réagir vite et bien, en étant conforme aux SLA.
Vous l’aurez compris, pour améliorer la production de service en toute maîtrise, il est essentiel de faire preuve à la fois de réactivité et de proactivité. Un bon dosage de ces deux qualités peut être assuré par un logiciel ITSM comme iTop. Il vous aidera à mieux contrôler votre environnement de production.
CEO de ITOMIG GmbH
