Dès qu’il est question de personnaliser un logiciel métier — et a fortiori une solution ITSM, une inquiétude surgit chez les DSI. Les fonctionnalités développées sur mesure vont-elles durer et évoluer dans le temps ? Vont-elles suivre les besoins de l’organisation ?
Voici trois principes à respecter pour pérenniser vos personnalisations ITSM.
1— Ne pas être verrouillé
Personnaliser votre solution ITSM, c’est enrichir l’outil de fonctionnalités spécifiques à votre organisation. Pour durer dans le temps, ces personnalisations ne doivent pas vous verrouiller, en créant une dépendance avec une technologie fermée ou avec un prestataire.
C’est pourtant ce qui se produit avec les solutions ITSM commerciales. Seules les équipes de l’éditeur ou d’un intégrateur certifié sont habilitées à réaliser des personnalisations “supportées”. Vous avez perdu la main ! Les outils utilisés pour développer ces fonctions sur mesure vous sont inaccessibles. Il en va de même du code généré. Vous ne pouvez faire vivre vous-même votre solution ITSM au quotidien sans recourir à un prestataire.
Avec l’outil open source iTop, vous avez naturellement accès au code source. Ce qui vous donne tout le loisir de développer vos personnalisations ITSM (et même d’en partager certaines avec la communauté). Par ailleurs, vous disposez, dans le cadre d’un contrat de support avec Combodo d’un accès à l’ITSM Designer. Cet outil low-code rend vos équipes plus autonomes : elle met la personnalisation à portée de personnes non techniques. Et le code produit reste toujours accessible.
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2— Surveiller les montées de version
Les montées de version de votre solution ITSM sont des moments critiques pour la pérennité de vos personnalisations. Une fois la “n+1” déployée, les développements sur mesure effectués sur la “n” fonctionneront-ils encore ?
La question en fait ne devrait pas se poser. Et pourtant… combien de fois a-t-on vu une personnalisation ITSM ne plus fonctionner parce qu’elle était adossée à un “objet informatique”, une structure de donnée, une fonction qui “n’est plus supportée” avec le changement de version ? Un processus d’exploitation IT peut ainsi “se planter” s’il est basé sur un type d’élément de configuration devenu obsolète lors d’une montée de version.
Vous vous trouvez alors devant deux cas de figure :
- rester en version “n-1” avec des personnalisations opérationnelles. Ce qui revient à se priver des nouveautés de la version « n ».
- ou monter en version “n” et prier pour que vos développements sur mesure passent le cap.
Chez Combodo, ce n’est pas parce que vous adaptez iTop à vos besoins que vos personnalisations ITSM ne restent pas opérationnelles dans le temps. Toutes vos adaptations sont prises en compte dans les montées de version, par engagement contractuel. Vous profitez ainsi des améliorations du cœur de la solution en conservant vos fonctions sur mesure !
3— Éviter le piège du coût de migration
Une montée de version de votre solution ITSM peut nécessiter la migration de vos personnalisations. Selon l’outil concerné, la facture peut être salée. Chez les grands éditeurs commerciaux du marché, elle atteint vite plusieurs dizaines de milliers d’euros. Ce qui rend le passage à la Vn+1 assez douloureux. Rappelons qu’avec iTop, la compatibilité ascendante des personnalisations est assurée, dans le cadre d’un contrat de support.
Lors du choix d’une solution ITSM, il est donc pertinent d’anticiper ces temps et ces coûts de migration (d’une version à une autre, personnalisations comprises). Plus ils sont faibles et abordables, plus le coût de revient total (TCO) de la solution sera bas. Vos développements sur mesure s’inscriront ainsi dans le temps pour structurer durablement vos processus. Mais surtout, vous n’hésiterez pas à en développer de nouveaux pour rester en phase avec vos besoins émergents. C’est même la raison d’être de vos personnalisations ITSM.
Conseillère et intégratrice de solutions ITSM/ESM chez SYNAIRGIS
