Lorsqu’un nouveau service IT (ou une nouvelle offre) est créé, c’est toute une chaîne de production et de fourniture de services qui est impactée. D’où l’intérêt de choisir une solution ITSM agile pour intégrer ces évolutions et garantir la qualité des services fournis.
Création de nouveaux services : crash test pour la chaîne de production IT
Une entreprise de services numériques est régulièrement amenée à créer de nouvelles offres, pour satisfaire toujours mieux les besoins de ses clients, par exemple enrichir son catalogue avec différents types d’hébergement cloud, ou lancer des services managés de cybersécurité.
Il en va de même pour les DSI qui, elles aussi, font évoluer leurs services pour gagner en performance et répondre aux attentes des métiers : montées de version d’applicatifs, services de backup sur site distant, etc.
La création de nouveaux services engendre nécessairement des variations en termes de processus, de pratiques internes, d’organisation… et donc une adaptation du service management !
En effet, quand le catalogue de services s’étend, il faut se montrer suffisamment agile pour adapter la chaîne de production (support, niveaux d’engagement, connexions avec de nouveaux outils…). La souplesse du logiciel ITSM est alors mise au défi.
Une solution ITSM agile pour soutenir la création de nouveaux services
Lors du lancement de nouvelles offres ou de nouveaux services, il est important de pouvoir compter sur une solution ITSM agile pour s’adapter rapidement et assurer la continuité des services, mais aussi suffisamment structurant pour garantir leur qualité.
Pour les sociétés de services, une nouvelle offre peut impacter l’environnement à plusieurs niveaux : les composants du SI (par exemple si la nouvelle offre implique la mobilisation d’une instance technique), les contrats clients (avec des répercussions sur les modalités, les engagements SLA, le support…) et les processus.
L’outil ITSM doit donc être suffisamment “extensible” pour configurer les processus associés au nouveau service. Dans l’exemple d’une nouvelle offre d’infogérance adossée à un hébergement cloud, la solution ITSM aura à :
- s’interfacer avec les outils d’administration de la plateforme cloud, avec le monitoring du logiciel infogéré,
- répertorier les composants nouveaux : instances cloud et applicatives (et leurs versions)
- décrire les contrats correspondants et les engagements associés
- définir les opérations à réaliser pour “démarrer un nouveau client”
- automatiser une partie du helpdesk, par exemple en aiguillant les tickets vers une équipe spécialisée…
L’exigence est de même nature lorsque les DSI internes offrent de nouveaux services à leurs utilisateurs métiers. L’environnement doit également évoluer (équipements, mode d’hébergement, sécurité…) et le support doit s’adapter aux nouveaux types de demandes à venir. Ici, les aspects métiers imposent parfois une difficulté supplémentaire : par exemple si la DSI d’un distributeur, en interne, décide d’assurer de façon centralisée la gestion des logiciels de caisse des magasins pour éviter la multiplication de contrats locaux. L’ITSM doit être agile pour s’adapter parfaitement à l’activité de l’entreprise, et créer là encore toutes les briques indispensables à la chaîne de service.
Votre ITSM doit donc vous offrir l’agilité nécessaire pour intégrer toutes les informations associées aux nouvelles offres. Facile à “déclamer” sur le papier, cette extensibilité se joue à plusieurs niveaux :
- interfaçage avec d’autres outils (par exemple, avec le CRM pour récupérer les informations des offres commerciales liées aux services…) ;
- enrichissement et variété des composants du système d’information gérés, avec une base de données (CMDB) flexible, facilitant la navigation entre composants ;
- personnalisation avancée, facilitée par la programmation Low Code pour créer de nouveaux processus ou de nouvelles catégories de composants
- association de contrats et de SLAs à des processus de services pour faciliter les opérations et respecter les engagements de services ;
- automatisation de traitements de demandes d’assistance pour gagner en performance opérationnelle.
| La possibilité d’établir des KPIs n’est pas stricto sensu incontournable pour lancer de nouveaux services. Mais elle aidera à juger de leur performance dans le temps, sur le plan organisationnel et économique. Au-delà de la structuration de l’activité, une solution ITSM “extensible” pourra ainsi, grâce à des indicateurs pertinents, nourrir un cercle vertueux d’amélioration continue. Ce qui n’est pas le moindre de ses atouts ! |
CEO de ITOMIG GmbH