Tandis que les utilisateurs sont de plus en plus en recherche d’autonomie, ils attendent du service informatique un maximum de réactivité. Une des clés pour répondre à cette exigence, c’est de faciliter la collaboration, tant au sein de la DSI qu’auprès des utilisateurs finaux. En bon garant du service management, le logiciel ITSM apparaît comme un allié de taille face à cette nécessité d’améliorer la collaboration. Explications.
DSI : la collaboration comme pilier de la performance
Les services informatiques des PME/ETI sont confrontés à des utilisateurs de plus en plus exigeants, en quête de réactivité et surtout d’autonomie. Aujourd’hui, plus question d’attendre plusieurs jours pour accéder à des services de niveau 1 ; la tendance est à l’immédiateté. Cela s’explique simplement : les utilisateurs, habitués à obtenir des réponses instantanées dans leur vie quotidienne (notamment à travers tous les services à la demande disponibles : Google, Netflix, Doctolib…), en attendent désormais autant de leurs services informatiques. Leur volonté est claire : obtenir des réponses rapides, accessibles et intuitives, pour gagner en productivité.
On peut voir cette quête d’autonomie d’un bon œil : plus les utilisateurs pourront accéder à leurs demandes par eux-mêmes, moins la DSI sera sur-sollicitée et plus elle pourra accorder de temps à des tâches à forte valeur ajoutée.
Ceci dit, une telle situation n’est possible qu’en s’appuyant sur une collaboration accrue. À la fois, au sein même des équipes IT, mais aussi avec les utilisateurs, pour les impliquer autant que possible dans le service rendu et interagir le plus simplement avec eux. Une circulation fluide de l’information est indispensable pour que la DSI puisse assurer sa mission. Car, soyons clairs, la production de services informatiques repose en grande partie sur des processus bien rodés et un accès rapide à un certain nombre d’informations (tickets associés aux utilisateurs, à leurs équipements, à l’infrastructure, etc.).
Service management : un outil ITSM agile pour améliorer la collaboration
L’accès (rapide et facile) aux données et la collaboration sont incontournables pour garantir la qualité des services fournis par la DSI. Pour rendre une telle fluidité possible, il faudra opter pour un outil ITSM moderne, capable d’offrir agilité et ouverture.
D’abord, la solution ITSM doit se montrer ‘extensible’, au sens où elle doit pouvoir se connecter à d’autres applications et sources de données pour favoriser la collaboration et le partage d’informations internes. Un outil ITSM agile, comme iTop, peut être interfacé aux logiciels en place pour construire des processus transverses dans l’entreprise et ainsi gagner en productivité.
Les solutions ITSM proposent des APIs pour coupler en toute simplicité les données avec n’importe quel autre système : un CRM, ERP ou un SIRH. Les informations liées aux demandes des utilisateurs sont ainsi plus précises et le traitement des demandes s’en voit amélioré : toutes les données sont associées entre elles pour permettre aux équipes de gagner du temps et en efficacité.
Il est également possible d’améliorer les échanges avec les utilisateurs à travers un logiciel ITSM agile. Par exemple, en mettant en place un portail utilisateur pour que chacun puisse accéder à un certain nombre d’informations ou faire ses demandes d’assistances et de services en mode “self service”.
D’autres fonctionnalités ITSM facilitent la collaboration ; par exemple l’assignation automatique des tickets vers les collaborateurs IT spécialisés, selon la nature de la demande de l’utilisateur. Plus globalement, l’ensemble de l’outil a été pensé pour simplifier les échanges ; les utilisateurs peuvent très simplement intervenir ou reprendre la main sur des demandes d’assistance en cours (escalade, traitement des tickets prioritaires…).
Forte d’une expérience de 20 ans dans les systèmes d’information, orientée à la fois projets, processus et qualité, Delphine a toujours fait preuve d’un état d’esprit tourné vers la valeur aux utilisateurs et la satisfaction client, que ce soit dans ses expériences comme consultante ou Business Manager chez Altran ou comme responsable du département Customer Success puis Evangéliste produit et Community Manager chez Bonitasoft.
Aujourd’hui Responsable Marketing Produit chez Combodo, elle met sa connaissance des technologies de l’IT et sa culture de l’open source au service d’iTop et de ses utilisateurs, en proposant des contenus variés favorisant l’adoption de la solution.
