La Direction des Systèmes d’Information est une activité qui évolue sans cesse, au gré de la croissance de l’entreprise, des changements internes, des besoins des utilisateurs… Pour que la production de services et l’efficience des équipes IT restent au beau fixe, il faut pouvoir se montrer agile et proactif.

Département IT : un environnement mouvant

Fusions/acquisitions, mouvements internes, changement d’infrastructures, besoin de traiter de nouveaux services… La vie d’une entreprise est riche en évolutions. Et ces dernières impactent toujours la DSI, qui doit répondre à la fois aux besoins des métiers et aux exigences de la direction. Les services informatiques évoluent dans un environnement particulièrement mouvant, impacté par les décisions stratégiques, les mutations technologiques et les changements du quotidien (évolutions des infrastructures, arrivée d’un collaborateur, cybersécurité, déploiement d’applicatifs métiers…). En effet, aujourd’hui bon nombre de décisions impactent, de près ou de loin, l’informatique.

Lorsque le service informatique n’est pas armé pour suivre le rythme des changements inhérents à l’activité de l’entreprise, il peut éprouver de fortes difficultés à maintenir le cap. Certains symptômes sont révélateurs des défis qui attendent les administrateurs d’un environnement informatique de plus en plus complexe :

  • La difficulté à suivre les actifs (coûts liés aux changements, abandon de certaines solutions métiers, modifications dans l’organisation, liens entre les composants du système d’information…).
  • L’incapacité à détecter ou résoudre des problèmes, alarmes techniques ou sollicitations des utilisateurs.
  • La multiplicité d’outils de gestion qui complique le déploiement et la configuration des appareils et applicatifs et impacte ainsi les utilisateurs, rend difficile l’adaptation au changement.

C’est mathématique : à mesure que les moyens informatiques se développent, la bande passante disponible au sein des équipes IT diminue. Celles-ci ne sont pas toujours préparées à faire face à une complexité croissante, et prennent donc de plein fouet une réalité difficile à admettre : au-delà de certains paliers, elles ne sont plus en capacité de s’adapter aux nouveaux besoins, ni à satisfaire les attentes des utilisateurs…

DSI : la nécessité de s’adapter rapidement

Une société s’attend à ce que son service informatique adapte en continu les moyens mis en œuvre pour soutenir les changements internes et suivre la croissance. Pas question d’attendre plusieurs mois pour disposer de nouveaux outils ou matériels jugés utiles : l’heure est à l’instantanéité. Le service informatique doit être préparé à réagir à tout type de sollicitation. En un mot, il doit être agile.

L’agilité du service informatique permet de répondre à de réels enjeux de productivité, de performance et de satisfaction des utilisateurs. Avoir une bonne capacité d’adaptation, c’est être en mesure de réagir aux évolutions et les maîtriser, pour en faire un véritable vecteur d’efficacité.

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Zoom sur le concept d’agilité

Les méthodes agiles ont d’abord été créées dans le cadre du développement de logiciels, où elles ont été introduites pour simplifier des processus longs et lourdement documentés. Elles permettent d’accélérer la conception de solutions logicielles ou de nouvelles fonctionnalités. Leurs principes reposent sur des engagements pris sur des cycles courts, avec des objectifs réévalués à chaque période et une prise en compte immédiate des difficultés émergentes. 

Depuis, la philosophie “Agile” s’est largement étendue, jusqu’à investir la gestion des services IT (ITSM). Une transposition somme toute naturelle, dans la mesure où les services informatiques doivent impérativement travailler de manière souple et flexible pour soutenir les processus d’entreprise et la qualité des services rendus. L’agilité des entreprises repose désormais en grande partie sur la proactivité de l’informatique : la performance de ses technologies, l’efficience de ses processus, sa capacité à mettre en place de nouveaux outils numériques…

Idéalement, l’adaptabilité doit se faire à deux niveaux : côté métier et côté système d’information (SI).

  • Côté métier, il faut être capable d’adapter les services proposés aux spécificités de l’entreprise, de les personnaliser pour traiter des besoins transverses ou propres à différents métiers. Ce sera, par exemple dans un réseau de distribution, la possibilité de traiter une demande de mise en place des moyens informatiques (instances de logiciels et d’infrastructures, connexions réseau) nécessaires à l’ouverture d’un nouveau point de vente.
  • Côté SI, la souplesse est nécessaire pour assurer un service performant et la maintenabilité de systèmes qui évoluent en permanence : faire évoluer les moyens informatiques ne doit pas créer de dysfonctionnement au sein de l’organisation. Ce sera, par exemple, une montée de version logicielle d’un ERP, ou le basculement d’applications vers le mode SaaS.

Un service informatique agile est un gage de performance pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives en s’adaptant rapidement aux opportunités et aux menaces. Cette flexibilité n’est possible qu’en adoptant un outil ITSM à la fois structurant et souple.

Par Delphine Coille, le 23/11/2022

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