2024 s’annonce comme une année pleine de défis et d’innovations pour l’ITSM. Intelligence artificielle, cloud, cybersécurité… de nouvelles tendances émergent et s’apprêtent à redessiner le paysage du secteur. Ces transformations s’annoncent aussi profondes que challengeantes pour l’ITSM : focus sur les 6 principales tendances à anticiper en 2024.
1. La réconciliation des IA et des humains
L’intelligence artificielle continue de révolutionner les pratiques ITSM. Le deep learning permet d’aller encore plus loin dans l’automatisation des processus (routage et résolution des tickets, analyse prédictive du support client…) Bien entraînée, l’IA est en mesure d’analyser des signaux faibles au sein des systèmes pour anticiper les besoins et déclencher les interventions appropriées, avec des résultats toujours plus rapides et à moindre coût. Le modèle de langage naturel (LLM) pousse le niveau de service encore plus loin, puisqu’il s’intègre aux interactions avec l’utilisateur, via les chatbots, moteurs de recherches, pour répondre de manière personnalisée. L’IA s’impose progressivement comme un outil central dans les stratégies ITSM, promettant d’améliorer continuellement l’efficacité et la réactivité des services.
Cependant l’IA seule n’est pas suffisante, il faut trouver un équilibre entre technologie et humains. L’enjeu des centres de services n’est pas de se doter d’un outil ITSM intégrant des technologies IA les plus avancées, mais de choisir celui qui s’intégrera le mieux à leurs processus existants. Pour exceller dans la satisfaction client, l’IA doit être soutenue et entraînée par l’expertise des collaborateurs en échange de quoi elle pourra améliorer leur efficacité et réduire leurs points de douleur.
2. L’essor du cloud à encadrer
L’adoption de solutions cloud se confirme et connaît une accélération significative : en 2023, 94% des entreprises utilisent au moins un service cloud (Statistiques et tendances du Cloud Computing 2023 – 2024, Lambert Consulting). Non seulement flexibles et scalables, elles sont aussi plus rentables que des solutions on-premise, s’alignant davantage sur les besoins réels des organisations et réduisant les dépenses liées à l’infrastructure, aux licences et au développement de compétences internes.
Ces solutions cloud entraînent de nouveaux besoins en matière de gestion. Elles doivent être cadrées et gérées efficacement. La continuité dans l’adoption du cloud représente donc une opportunité de croissance pour les centres de services et ESN. La gestion et l’intégration des services cloud sont à considérer comme des éléments cruciaux pour la croissance des sociétés d’ITSM.
3. Les besoins croissants en matière de sécurité
En 2024, la protection des infrastructures critiques et des données sensibles sera un élément névralgique des stratégies ITSM. Avec l’intensification des cybermenaces, l’ITSM doit placer la sécurité au cœur de ses priorités. Audits, mesures de sécurité robustes et respect des réglementations sont plus importants que jamais.
À ce sujet, le référentiel SecNumCloud, élaboré par l’ANSSI, propose un ensemble de règles de sécurité à respecter. Ce cadre permet de garantir un haut niveau d’exigence pour les prestataires de service cloud, tant sur la robustesse de la solution face aux cyberattaques que sur la rigueur des méthodes employés. Les fournisseurs du marché détenant cette certification sont identifiés comme une solution robuste, fiable et de confiance.
4. Soigner l’expérience utilisateur pour les clients, mais aussi pour les collaborateurs
Si les clients réclament une expérience toujours plus riche et intuitive, il en va de même pour les collaborateurs. 73 % des salariés considèrent que leur propre expérience est cruciale, selon le SysAid 2023 State of Service Management. Ils attendent des processus et des outils plus fluides, ergonomiques, rapides et intuitifs.
L’outil ITSM ne peut plus se contenter d’offrir un service minimum. Clients et collaborateurs s’attendent à y trouver une réelle valeur ajoutée et une utilisation fluide. Portail utilisateur, systèmes de libre-service comme les chatbots et les FAQ, réduction des délais de réponses, assistance plus réactive et personnalisée… En 2024, la solution ITSM endosse le rôle de réduire les points de douleur et d’améliorer le confort des utilisateurs.
5. Le développement durable à l’honneur
La RSE (responsabilité sociétale des entreprises) gagne en importance dans les stratégies d’entreprise. Il est essentiel que les opérations informatiques s’alignent sur leurs objectifs de développement durable. Chaque aspect de l’IT, de la gestion des données à l’infrastructure, doit être évalué et ajusté pour répondre à des critères de durabilité et d’efficacité environnementale.
Dans ce contexte, l’ITSM joue un rôle crucial en optimisant la gestion des ressources informatiques. Il assure le suivi et le contrôle du cycle de vie de l’ensemble du matériel informatique ainsi que des composants des infrastructures. L’ITSM se positionne donc non seulement comme un levier de performance opérationnelle, mais aussi comme un pilier de la démarche durable des entreprises.
6. L’ITSM au service de l’ESM (Enterprise service management)
L’ITSM ne se limite plus à la gestion des services informatiques traditionnels et s’étend désormais à travers toute l’entreprise. Ressources Humaines, finances, chaîne d’approvisionnement… Grâce à leur souplesse souvent insoupçonnée, les fonctionnalités initialement dédiées à la gestion informatique des outils ITSM se transposent à d’autres services et d’autres besoins. À tous les échelons, l’ITSM marque une transition vers une gestion intégrée et holistique, permettant une meilleure coordination des ressources de l’entreprise et une performance globale accrue.
| Exemples Appliqués aux Ressources Humaines, les outils ITSM soutiennent la gestion des processus de recrutement et de formations. Cela se traduira par la réservation automatique des salles de réunion ou la gestion unifiée des agendas et des plannings d’entretiens. Du côté du service finances, l’ITSM offre des possibilités d’analyses et de prédictions qui facilitent le suivi des dépenses et la budgétisation. |
2024 promet d’être riche en défis, mais aussi en opportunités enrichissantes pour les utilisateurs de solutions ITSM. Agilité et innovation seront les maîtres mots pour naviguer dans les évolutions du marché. Pour mieux vous adapter, restez informés sur les dernières tendances du secteur !