Les clients des sociétés de services IT sont de plus en plus demandeurs de disponibilité de la part de leurs prestataires et de visibilité sur leurs prestations. Leur accorder cette visibilité représente un gage de modernité et un véritable avantage concurrentiel.
Pilotage de l’activité : un enjeu d’abord interne
La fourniture de services IT s’appuie sur deux piliers au quotidien. Premièrement, permettre à l’organisation de délivrer les prestations attendues. Deuxièmement, gérer le centre de coûts que représente le parc informatique, l’ensemble des services souscrits, l’activité des équipes… Et mettre ces coûts en face des revenus. Ces deux défis supposent une gestion rigoureuse et un pilotage efficace de l’activité.
Certains indicateurs permettent de bénéficier d’une meilleure visibilité de la performance de l’entreprise, de son activité et de sa rentabilité. Les suivre en continu aide les décideurs à ajuster leur stratégie de développement en optimisant les actions futures. On suivra notamment :
- Le taux journalier moyen de facturation,
- Le coût journalier moyen ,
- Le taux d’activité (nombre de tickets par jour, etc.)
- Le taux de staffing,
- La rentabilité d’un contrat,
- Le chiffre d’affaires…
Le suivi en temps réel de ces indicateurs en interne est essentiel. Mais il est aussi intéressant de partager certains KPIs avec vos clients, pour plus de transparence et de proactivité.
Le time tracking : nouvel indispensable des entreprises IT ?De plus en plus plébiscité dans les sociétés de services IT, l’outil de time tracking permet aux équipes d’enregistrer en toute simplicité le temps passé sur chaque tâche. Une fois ces données enregistrées, elles peuvent être exploitées très facilement pour améliorer le pilotage de la performance : réaliser des rapports d’activité, justifier le temps consommé sur les services vendus, suivre les dépenses ou plus prosaïquement facturer… |
Faire rayonner le suivi de l’activité à l’extérieur
À partir du moment où l’entreprise IT est capable d’opérer un suivi de son activité, elle a tout intérêt à capitaliser sur cette bonne pratique pour renforcer la relation clients. Pour cause, les clients des sociétés de services informatiques sont de plus en plus en attente de transparence et de KPI concrets pour suivre leur contrat et leurs prestataires en temps réel.
Avec l’avancée des technologies, la mise à disposition de portails partagés est de plus en plus plébiscitée. Les outils de suivi sont un gage de sérieux et de modernité. Ils participent à améliorer à la fois l’expérience client et votre image de marque.
De plus, donner davantage de visibilité à vos clients leur confère plus d’autonomie. Ils sont à même de rechercher eux-mêmes de l’information (consulter leur contrat, les engagements SLA définis ou encore le planning des prestations…). Et donc de moins vous solliciter…
N’hésitez donc pas à proposer à vos clients des tableaux de bord partagés (par exemple celui des incidents en cours en temps réel) ou des graphiques sur l’utilisation des ressources ou la gestion des services. Cette démarche présente également l’avantage d’impliquer les clients en intensifiant les interactions avec eux.
Par ailleurs, l’’intérêt d’une plateforme unique, comme iTop, c’est aussi de lier les informations entre elles, pour comprendre l’activité et anticiper l’impact des évolutions. L’équipe IT peut, de cette façon, analyser extrêmement facilement le cycle de vie d’un service, un client ou un utilisateur. Par exemple, en cas d’incident chez un prestataire cloud, elle saura immédiatement quels clients et équipements seront impactés. De même, si l’entreprise se sépare d’un fournisseur, toutes les conséquences seront faciles à anticiper dans iTop.
iTop garantit une visibilité en temps réel de l’activité de l’ESN/SSII pour contrôler l’ensemble des projets et contrats, du côté de l’entreprise et du côté client. Certains indicateurs peuvent ainsi, de façon sélective, être mis à disposition des clients afin d’améliorer le service rendu.
Président de Telnowedge