Un logiciel de gestion des services informatiques (ITSM) permet de professionnaliser et/ou de moderniser vos pratiques. Pour une équipe IT de moins de cinq salariés — que l’on trouve typiquement dans les PME, certaines fonctionnalités sont incontournables. D’autres seront beaucoup moins utiles. Voici d’après nous les cinq fonctionnalités à prioriser en déployant votre logiciel ITSM.
1- Gestion de tickets / Helpdesk
La première chose à mettre en place dans une structure informatique de moins de cinq salariés est sans hésitation l’outil de ticketing. Répondre aux demandes des utilisateurs est l’un de vos enjeux principaux. C’est pourquoi, lorsque vous intégrez un logiciel de gestion IT, le helpdesk est à déployer en priorité.
Pour certaines structures, c’est peut-être d’ailleurs le seul module ITSM qui sera pleinement exploité. En effet, selon la taille du service et les besoins de l’entreprise à l’égard de l’informatique, un outil trop complexe serait contre-productif. Mieux vaut commencer par un besoin bien identifié, comme le ticketing, puis faire évoluer la solution si le besoin se fait ressentir.
2 – Inventaire (CMDB)
Tout aussi important que le helpdesk, la fonction d’inventaire vous sera d’un grand secours pour reprendre la main sur la gestion de vos services IT. L’inventaire se doit d’être exhaustif et mis à jour en temps réel. Votre logiciel ITSM facilitera le maintien d’une base de données (aussi appelée CMDB pour Configuration Management Data Base) dédiée à cet inventaire.
La CMDB recense l’ensemble de votre matériel informatique, de vos accessoires et de vos équipements réseau. Et notamment toutes les informations techniques à connaître sur votre matériel : licences associées, contrats d’infogérance afférents, état des équipements, date d’achat, date de fin de garantie, configuration matérielle…
Avec une CMDB structurante, vous pouvez analyser précisément l’utilisation des équipements IT et mieux anticiper les besoins futurs. Vous pouvez ainsi mieux gérer le parc, en supprimant par exemple les équipements obsolètes ou inutilisés, sources de pertes de temps et d’argent.
La CMDB participe donc à une bonne gestion de votre parc informatique. Pour l’améliorer davantage, votre logiciel ITSM doit vous permettre de gérer le cycle de vie de vos équipements. Et ce, pour éviter au maximum perte de performance, pannes et obsolescence, qui peuvent engendrer des frais conséquents.
La fonction de vision en temps réel de l’état de votre parc vous aide à le maintenir à jour. Vous suivez au même titre les garanties, les contrats, la conformité des licences. Votre logiciel de gestion IT peut également vous permettre d’automatiser certaines tâches (renouvellement, mises à jour, sauvegardes…) et de paramétrer des alertes proactives.
3- Gestion des engagements / SLA
La gestion des engagements et des SLA est essentielle pour assurer que tous les services rendus sont conformes aux objectifs définis et aux attentes des utilisateurs. Qu’il s’agisse de clients internes ou externes d’ailleurs.
Un outil ITSM permet de préciser les engagements et de les suivre rigoureusement. Critères de mesure des services, responsabilités convenues, délais de résolution des tickets… Tout centraliser dans la solution garantit une bonne gestion. Mais aussi une protection pour l’équipe informatique !
Un outil professionnel permet, entre autres, de créer des alertes automatiques qui aident le fournisseur de services à respecter ses engagements et SLA définis. Par exemple, une notification peut être programmée pour indiquer le temps restant pour résoudre le ticket de tel client ou tel utilisateur. L’équipe gagne ainsi en proactivité et en performance !
4 – Portail utilisateurs
La mise en place d’un portail utilisateurs n’est pas forcément l’une des priorités, mais elle peut être intéressante à terme. Les grandes entreprises n’ont pas le monopole du “self-service” ; un portail web ITSM est tout à fait pertinent dans une PME. En effet, il permet aux utilisateurs de réaliser des demandes et de les suivre en ligne en toute autonomie. Il limite le volume de mails ou d’appels téléphoniques à traiter par l’équipe informatique.
Le portail utilisateurs est un levier pour améliorer la qualité de vos services et assurer la satisfaction des utilisateurs. Il participe également à la lutte contre le Shadow IT. En effet, le premier réflexe des métiers face à un problème informatique reste de se débrouiller par leurs propres moyens, éventuellement en installant leurs propres solutions, plutôt que d’appeler l’IT (surtout lorsque le service est considéré comme difficilement joignable). Or, cette mécanique est susceptible de générer d’importantes failles de sécurité. Le portail web ITSM offre aux utilisateurs (internes comme externes) un accès simple et rapide aux services IT.
5 – Dashboards personnalisables
Un fichier Excel pour gérer votre inventaire, une interface pour vos backups, une autre pour les antivirus, une console pour le helpdesk… Les services IT des PME croulent parfois sous les outils de management. L’objectif d’un logiciel de gestion des services informatiques est de centraliser l’information autant que possible pour simplifier la supervision.
Aussi, votre outil ITSM doit vous permettre d’accéder à l’ensemble des données qui vous sont utiles au quotidien (CMDB, tickets, etc.). Il doit aussi avoir la capacité de lier les informations entre elles pour vous permettre une supervision optimale. De cette façon, vous pourrez paramétrer des tableaux de bord personnalisés réellement utiles à l’exploitation de votre parc informatique, à la mesure de votre performance, au respect de vos engagements.
Nous vous recommandons donc de veiller à ce que ces cinq fonctionnalités adaptées aux petits services IT soient comprises dans votre logiciel de gestion des services informatiques. Même si vous décidez d’en déployer une ou deux pour commencer, les autres vous seront peut-être utiles au fil de la croissance de l’entreprise. Choisissez l’agilité ! Par ailleurs, une offre SaaS déjà préconfigurée vous aidera à démarrer rapidement. Avec iTop SaaS, votre outil ITSM est opérationnel 10 minutes après le téléchargement ! Créez votre compte en quelques clics !
Product Owner chez Combodo