Le Customer Success Management (CSM) s’est généralisé dans les entreprises de services IT, ESN, hébergeurs ou éditeurs de logiciels. La nécessité de mesurer la satisfaction client n’est pas nouvelle, mais le fait de suivre de près les utilisateurs dans le temps pour s’assurer que les services leur conviennent, l’est davantage. Pour initier ou renforcer une démarche CSM, un outil ITSM s’avère utile. Le saviez-vous ? On vous explique pourquoi !
Les fournisseurs de solutions et services IT, garants du “succès” de leurs utilisateurs
Avec le Cloud, les modèles commerciaux des fournisseurs de solutions et services IT ont évolué vers des systèmes d’abonnement, rendant les clients plus versatiles. En effet, ceux-ci n’achètent plus une licence pour plusieurs années. Avec le mode SaaS, ils s’abonnent à un service, renouvelable à court terme. Ou pas. Résultat : en cas d’insatisfaction ou de non-utilisation dudit service, ils résilient leur abonnement, tout simplement.
C’est en partant de ce constat que le Customer Success Management a pris de l’ampleur chez les fournisseurs de solutions et services IT. Cette nouvelle fonction s’attache à des enjeux forts que sont la satisfaction et la rétention des clients. Cela passe en particulier par le fait de s’assurer de leur “succès” en lien avec les services rendus, c’est-à-dire de veiller à ce que les utilisateurs atteignent leurs objectifs efficacement grâce aux solutions proposées. Et ce, sur le long terme.
Le Customer Success Manager est à la croisée des chemins entre les commerciaux, les chefs de projet, les équipes produit et le support client. Son action impacte directement les résultats de l’entreprise, dans la mesure où le CSM aide à réduire le taux d’attrition et à augmenter la fidélisation des clients.
Customer Success Management : quels sont les indicateurs à surveiller ?
Le CSM intervient à différentes étapes de la relation client, sans attendre qu’un problème ou un point de douleur se fasse ressentir. Il assure un suivi régulier du client, de l’avant-vente à l’implémentation, en passant par la phase d’onboarding et celle, critique, de renouvellement.
Pour ce faire, le Customer Success Manager identifie avec ses clients des facteurs clés de succès pour pouvoir mesurer la satisfaction sur la base d’indicateurs précis.
- Utilisation et adoption du produit (taux d’utilisation de la solution…)
- Mesure des bénéfices du service
- Respect des SLAs
- Interactions avec la communauté des utilisateurs
- Efficacité du support (tickets, assistance…)
- Adaptation de l’offre (achats d’extensions, augmentation du nombre d’utilisateurs…)
- Enquêtes de satisfaction
- Interactions marketing (participation aux webinaires, événements…)
Surveiller l’ensemble de ces indicateurs, c’est déjà bien. Mais le rôle du CSM va au-delà : il doit se montrer proactif vis-à-vis de ces points d’alerte. Le Graal étant d’être en capacité d’anticiper les éventuels problèmes ou insatisfactions. C’est seulement en anticipant les besoins que le fournisseur de solutions ou services IT sera à même de proposer des solutions réellement efficaces pour retenir et satisfaire ses clients (par exemple, proposer des fonctionnalités ou des outils complémentaires, ou valoriser la prochaine version du produit…).
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Comment l’ITSM peut-il améliorer le Customer Success Management ?
Une meilleure gestion de la réussite des clients (CSM) s’adosse forcément à un outil structurant, permettant la servuction, c’est-à-dire la production de services IT couplée à une qualité de service mesurable. Les outils ITSM (gestion des services informatiques) sont particulièrement adaptés à cet objectif, pour trois bonnes raisons.
1- L’ITSM pour un meilleur suivi des demandes et incidents
Le helpdesk est LE pilier des services informatiques pour répondre aux problématiques quotidiennes des clients. Un bon logiciel ITSM intègre un outil de Ticketing permettant de traiter les demandes avec réactivité.
Le “plus”, c’est sa capacité à lier les informations entre elles pour faciliter la résolution de l’incident (par exemple le ticket d’un client comportera sa demande, mais retrouvera les informations liées à son contrat, les éléments d’infrastructures ou logiciels concernés, ainsi que leurs liens, etc.)
Un outil ITSM peut aussi proposer la gestion des demandes de changements pour un accompagnement encore plus complet des clients.
2- L’ITSM pour une maîtrise totale des équipements et infrastructures IT
Un logiciel ITSM permet d’obtenir une vision globale du parc informatique, ce qui présente un sérieux avantage pour améliorer le quotidien des équipes de services IT, souvent challengées sur leur maîtrise d’environnements complexes.
L’ITSM permet de gérer en finesse tous les équipements et infrastructures IT, y compris lorsqu’elles sont sous-traitées à des fournisseurs externes. Son interface unique est idéale pour naviguer dans les configurations et intervenir rapidement en cas de besoin.
Enfin, le CSM se base sur l’analyse fine des tickets et demandes d’évolution des clients pour gagner en proactivité. Ainsi, pendant les suivis, le prestataire peut limiter les risques, apporter des solutions ou faire de l’up-selling.
3- L’ITSM pour respecter les engagements (SLA)
L’ITSM participe à l’amélioration continue du travail quotidien des équipes IT, qui impacte directement la satisfaction client. En effet, l’ITSM offre une vraie maîtrise de la production de services.
Avec un outil ITSM performant, les fournisseurs de services et solutions IT peuvent mettre en place des engagements SLA, qu’ils sauront fiabiliser et atteindre grâce aux fonctionnalités dédiées (compteurs permettant de calculer le temps de réponse à un type demande donné, etc.) De plus, l’outil ITSM fournit des indicateurs précis pour mesurer la performance effective des services délivrés.
En donnant aux équipes IT des moyens d’anticipation, de maîtrise de la production, l’ITSM contribue directement à la qualité des services rendus. L’outil livrera ainsi des indications précieuses au Customer Success Manager dans le cadre du suivi de la base installée, facilitant la détection d’opportunités d’up-selling. Il est dès lors possible, et même souhaitable, d’envisager de connecter l’ITSM avec le CRM pour doter les équipes commerciales d’un outil intégré et performant de gestion de la relation client.
Forte d’une expérience de 20 ans dans les systèmes d’information, orientée à la fois projets, processus et qualité, Delphine a toujours fait preuve d’un état d’esprit tourné vers la valeur aux utilisateurs et la satisfaction client, que ce soit dans ses expériences comme consultante ou Business Manager chez Altran ou comme responsable du département Customer Success puis Evangéliste produit et Community Manager chez Bonitasoft.
Aujourd’hui Responsable Marketing Produit chez Combodo, elle met sa connaissance des technologies de l’IT et sa culture de l’open source au service d’iTop et de ses utilisateurs, en proposant des contenus variés favorisant l’adoption de la solution.