Informations éparpillées, inventaires incomplets, données obsolètes et manque de collaboration sont à l’origine de pertes de temps et de productivité pour les équipes des prestataires de services informatiques. Or, lorsque les employés peinent à réaliser leurs missions, la performance de la société est directement impactée. Et la satisfaction de ses clients aussi. C’est pourquoi il est primordial de donner aux équipes les moyens de gagner en efficacité pour créer, gérer et délivrer des services performants.
Productivité ESN : les équipes en première ligne !
Dans les sociétés qui produisent et vendent des services informatiques, l’efficacité des équipes constitue un élément central de rentabilité et de satisfaction client. Les collaborateurs sont le carburant indispensable à la croissance de l’entreprise. Leur capacité à réaliser efficacement leurs missions détermine l’aptitude de la société à délivrer le service attendu en respectant ses engagements.
Inventorier les infrastructures, gérer les équipements et les contrats, créer et mettre en œuvre des services, assurer le support technique des clients… les équipes des fournisseurs de services IT doivent impérativement être armées pour fournir les services vendus et gérer le volume d’informations qu’elles traitent au quotidien. Dans ce type de structure, une mauvaise gestion des flux de données met en péril la rentabilité de l’entreprise. En effet, la perte de temps liée à la recherche d’informations (ou pire, la perte d’information !) est un fléau pour les sociétés de services IT (par exemple, quand il s’agit de rechercher les SLAs d’un contrat client lorsqu’un ticket est ouvert).
La structuration des processus et le partage de la donnée représentent donc des enjeux clés pour que les équipes soient en capacité de réaliser leurs missions. Cela passe nécessairement par un outil professionnel adapté à l’activité.
| Dans les SSII/ESN, les équipes informatiques perdent jusqu’à 20 % de leur temps à rechercher de l’information. |
Quelle solution pour améliorer la productivité des ESN ?
L’expérience collaborateur au sein des entreprises de services numériques est importante : tout nouvel outil doit d’abord satisfaire les équipes internes pour avoir un impact positif sur le fonctionnement de l’entreprise. En effet, si les collaborateurs s’avèrent réfractaires à la solution choisie (par exemple si elle est jugée trop complexe, pas suffisamment intuitive ou si elle bouleverse trop les habitudes de travail), l’outil ne sera pas utilisé… Or, des salariés convaincus par leur logiciel de travail sont des salariés davantage motivés, et donc plus productifs.
| 68 % des entreprises informatiques investissent dans l’expérience des employés afin d’améliorer la productivité et la performance.
Source : “L’évolution du rôle de responsable informatique”, Forrester Consulting (février 2021) |
Pour garantir l’adhésion des collaborateurs, il est préférable de miser sur un outil facile à prendre en main, mais capable de gérer toute la complexité de l’activité d’une société de services informatiques. Et notamment en capacité de s’adapter à la variété des activités : hébergement, infogérance, maintenance applicative… Les sociétés de services ont également intérêt à s’équiper d’un outil « culturellement » conçu et pensé pour des informaticiens et gestionnaires de services IT.
Un logiciel de gestion des services informatiques (ITSM) est typiquement un outil adapté aux équipes de production IT. Structurant, il permet de faire collaborer tous les niveaux de l’entreprise, de la conception des services, à leur mise en œuvre chez les clients, en passant par le support. Le logiciel ITSM permet à chaque service de faire sa part du travail en accédant à une information exhaustive, partagée, organisée, hiérarchisée. La solution ITSM peut répondre aux besoins d’inventaire (CMDB), de gestion des contrats, des engagements clients, mais aussi de centre de services. En fait, elle centralise l’information sur une seule et même interface, évitant ainsi de multiplier les outils.
Gain de productivité ESN : pourquoi choisir iTop ?
Le logiciel ITSM iTop participe sans conteste à améliorer l’expérience collaborateur et la productivité des équipes.
- D’abord, par sa simplicité de mise en place et d’utilisation.
- Ensuite, grâce aux degrés de liberté qu’il permet aux entreprises IT.
En effet, iTop s’adapte très facilement aux besoins des sociétés de services : c’est un outil modulaire dont l’interface permet de piloter n’importe quel type de données (contrats, licences logicielles, composants hardware, instances cloud…). Le catalogue de services est bien évidemment paramétrable, afin de concevoir et proposer tous services.
iTop peut s’interfacer avec les outils existants dans l’entreprise pour gagner en performance (synchronisation avec le CRM, l’outil de centre de services…). À tous points de vue, iTop s’adapte au fonctionnement de l’organisation. Il est paramétré selon les processus en place afin de permettre aux équipes de maintenir leur rythme de travail, de respecter les workflows définis sans changer leurs habitudes ni risquer de perdre leur adhésion. Au-delà, il contribuera à faire évoluer le catalogue de services. Avec iTop, si l’entreprise a des processus simples, l’outil sera très simple. En revanche, si les process en place sont complexes, la solution sera capable de s’adapter à cette complexité.
La productivité des équipes des ESN/SSI conditionne la satisfaction client, reflète la performance de l’entreprise et influe donc, par extension, sur sa croissance. La mise en place d’outils visant des gains de temps et d’efficacité est essentielle. Conçu pour et par des informaticiens, “entériné” en continu par une communauté, le logiciel ITSM iTop permet justement de centraliser et structurer l’information pour aider les sociétés de services numériques à délivrer leurs services avec toujours plus d’efficience.
Merci à Jean-Bernard LAFARGE, Président de Proxival, pour sa contribution à cet article !
Président de Proxival
