Synonymes d’efficience et de productivité, les automatisations sont monnaie courante dans tous les processus métier. L’ITSM n’échappe pas à la règle : les fonctionnalités d’automatisation fluidifient la gestion des services IT et simplifient le quotidien des équipes support. D’autant qu’au-delà du gain de temps, certaines automatisations ITSM permettent de gagner en compétitivité.
Réduire les coûts opérationnels
Dans le domaine IT, comme ailleurs, les automatisations visent à décharger les équipes de certaines tâches à faible valeur ajoutée, chronophages, répétitives et/ou redondantes. En ligne de mire ? Les opérations pouvant être déclenchées et réalisées sans intervention directe d’une personne.
Lorsqu’on parle d’automatisation dans le cadre de la gestion de services IT, les exemples abondent. On peut ainsi automatiser la réponse aux utilisateurs suite à une demande au helpdesk, la création de ticket sur alertes remontées depuis les infrastructures (incidents, dépassement de seuils de capacité), l’attribution d’un ticket à un agent ou une équipe, l’ajout d’informations lors de la création d’un ticket (nom de l’utilisateur, matériel utilisé, logiciels installés, etc.), les notifications liées aux changements, mises à jour, jusqu’au traitement de demandes simples (achats, perte de mot de passe)…
Ces automatisations aident toutes à réduire les coûts opérationnels. Elles minimisent en effet les interventions des équipes dans l’exécution de tâches répétitives. Elles améliorent aussi la fiabilité et la performance du service : réduction du risque d’erreur liées à des saisies multiples, limitation du temps passé à rechercher ou vérifier des informations, surveillance en continu de paramètres critiques…
Le logiciel ITSM joue donc un rôle central dans la mise en œuvre de ces traitements automatisés au sein des équipes de production IT. L’ouverture du logiciel, sa capacité à s’interconnecter avec d’autres outils, ses possibilités de modélisation des processus sont déterminantes. Elles conditionnent les gains opérationnels accessibles par le biais d’automatisations.
Quelques exemples d’automatisations ITSM
La supervision
L’un des premiers leviers à actionner pour augmenter la compétitivité de vos services IT, c’est l’automatisation de la supervision du parc informatique. Pour ce faire, vous pouvez interconnecter votre outil de supervision à votre solution ITSM (cela est souvent possible via API). De cette façon, vous serez alerté automatiquement en cas d’incidents, sans intervention humaine, et donc sans ressaisie, souvent source de perte de temps, voire d’erreur. Les alertes automatiques facilitent et fiabilisent la supervision. Certaines entreprises assurent ainsi une gestion intégrée de leurs ressources IT.
Le déploiement d’un serveur
Votre logiciel ITSM peut également aider à automatiser des processus simples, comme la mise en production d’un serveur. Comment cela fonctionne ? À la réception d’une demande de connexion d’un nouveau serveur, un workflow d’actions automatisées initialisera l’équipement (OS, réseau, logiciels). Tout simplement. Avec iTop, vous pouvez même automatiser la création et description complète du composant “serveur” dans la CMDB (lien vers Billet #2), ainsi que sa mise en supervision et ses sauvegardes.
La résolution d’incidents récurrents
Avec un outil ITSM performant, vous pouvez analyser les types d’incidents recensés et automatiser leur traitement. Cela peut consister en l’envoi d’un formulaire de saisie dédié pour documenter le problème avant de prendre en charge sa résolution. Ce formulaire contiendra ainsi les informations nécessaires pour déclencher une ou plusieurs actions curatives automatiques.
Staffer les équipes en fonction des besoins réels
L’automatisation permise par les outils ITSM permet de développer les capacités de production de services, en délestant les équipes d’un certain nombre d’opérations.
Elle aide donc staffer les équipes support au plus juste. Automatiser certaines tâches permet en effet d’envisager la croissance d’un service ou d’un centre de production IT sans augmenter les effectifs de façon linéaire.
Par ailleurs, une solution ITSM performante offre tous les indicateurs (voir billet #4) pour mesurer l’impact de l’automatisation et anticiper les besoins en ressources. Nombre de tickets traités, nombre de problèmes générés par tel équipement, respect des SLA, temps de résolution moyen…Vous pouvez croiser les informations – sous forme de rapports eux-mêmes automatisés – pour détecter des opportunités d’automatisation ou confirmer la nécessité d’un recrutement. L’outil ITSM contribue ainsi à une maîtrise des coûts au plus juste.
Automatiser les tâches de gestion IT grâce à un logiciel ITSM engendre donc des bénéfices mesurables : gains de temps, de productivité, d’efficacité, de fiabilité… Et au-delà de la performance opérationnelle, ces automatisations sont d’autant plus appréciables qu’elles se traduisent sur le plan économique ! Faites le test avec iTop !
