Maintenance applicative, édition logicielle SaaS, hébergement, infogérance, téléphonie, paiement informatique… Face à tous les services proposés par les ESN, les responsables de centres de services se posent une même question : comment concilier maîtrise des budgets et qualité de service ? Zoom sur les enjeux clés de ce métier.
1- Garantir la qualité de services (SLA)
En tant que responsable de centre de services, le respect de vos engagements sur le niveau de service est l’une de vos préoccupations principales (si ce n’est la principale !). Les objectifs et le niveau de service attendu par vos clients sont formalisés dans les clauses SLA de vos contrats. Vous devez les respecter, sous peine de pénalités.
Disponibilité de service, sécurité, gestion et protection des données, délais de prise en compte et de résolution d’un incident … tout doit être maîtrisé pour assurer votre production de service. Charge à vous de guider et d’outiller les équipes pour faire respecter les engagements annoncés aux clients, selon leur niveau de contrat.
2- Rendre compte de l’activité
Garantir la qualité de services est primordial, mais vous devez également être en mesure de justifier l’activité réalisée.
Quelle que soit la nature du service délivré, vous devez définir avec précision les indicateurs de qualité pertinents pour mesurer et rendre compte de la qualité de service.
- Délais d’intervention,
- Délais de réponse,
- Disponibilité du service,
- Vitesse de transfert des données,
- Niveau de la sécurité,
- Temps de rétablissement d’un incident
- Enquêtes de satisfaction…
Votre objectif : prouver que les équipes ont bien passé le temps de service qui a été vendu aux clients. Le reporting doit être réalisé rigoureusement : vous devez avoir une vision d’ensemble précise de l’activité de votre centre de services. Cela aidera à préparer les revues de compte avec vos clients pour pouvoir argumenter autour des prestations délivrées (données clés, intervenants, actions réalisées, etc.)
3- Accéder à l’information facilement
Dans votre centre de services, accéder à l’information est synonyme de productivité. Et pourtant, au quotidien, vos équipes et vous-même passez quasiment 20 % de votre temps à rechercher de l’information. Votre impératif : réduire ce temps perdu, pour optimiser vos efforts et augmenter votre ROI. Ceci est d’autant plus important si le turnover est élevé dans votre structure. Lorsqu’un salarié qui est le seul à détenir certaines informations quitte l’entreprise, tout est dépeuplé !
Pour gagner en productivité et surtout en efficacité, l’accès à l’information est clé. Vos équipes ont besoin d’accéder à l’information en toute simplicité et de partager des référentiels communs.
4- Rester agile
L’agilité est un autre enjeu majeur de votre métier de responsable de centre de services au sein d’une ESN. Vous devez en permanence ajuster votre chaîne de production pour vous adapter aux besoins des clients. Leurs demandes vous conduisent en effet à innover en permanence, pour leur proposer de nouveaux services, toujours plus proches de leurs problématiques.
Votre force : vous adapter au marché rapidement pour saisir de nouveaux business et surtout répondre aux besoins spécifiques (voire pointus !) de vos clients. Mais pour garder cette agilité, il faut que les rouages soient bien huilés en interne et que votre chaîne de production suive le rythme…
5- Assurer un bon retour sur investissement (ROI)
En tant que responsable de centre de services, vous veillez aussi au retour sur investissement (ROI) de votre centre de services. Vous vous méfiez quotidiennement des coûts cachés qui peuvent ternir vos bilans. Comme les outils gratuits qui demandent finalement beaucoup de temps de gestion par exemple.
Toute nouvelle application ou nouvel outil est un investissement qui comprend un coût de mise en oeuvre et un coût récurrent de support. Le déploiement peut être gratuit, mais, dans ce cas, une ressource interne va forcément passer du temps à lire la documentation et à mettre en place l’outil. À vous de maîtriser ces coûts de production pour assurer un ROI satisfaisant.
Vous êtes responsable d’un centre de services ? Parlons de vos enjeux !
CEO de ITOMIG GmbH
