[TÉMOIGNAGE] Le groupe AVA6 améliore sa satisfaction client grâce à iTop

AVA6 est une société de services informatiques spécialisée dans les systèmes et réseaux, les infrastructures et la sécurité. Cette ESN française compte 90 consultants, répartis sur six agences. Pour faciliter la gestion du support technique et des contrats clients, AVA6 a choisi de s’appuyer sur la solution ITSM iTop.

Visibilité partagée sur l’ensemble de l’activité

Levier de performance et de satisfaction client, l’outil open source est rapidement devenu incontournable dans l’entreprise. En effet, le groupe AVA6 réalise de la croissance organique et externe chaque année. Dans ce cadre, le rôle d’iTop est central, car il permet aux différentes équipes du groupe de travailler sur un outil commun en conservant de la visibilité sur l’ensemble des demandes.

« iTop a vocation à devenir notre logiciel de gestion de la relation client (CRM). À terme, il nous permettrait de gérer l’ensemble du cycle de vie d’une affaire commerciale, de l’opportunité déclarée par l’avant-vente à sa transformation en contrat, pris en charge par un chef de projet, explique Loïc Brovelli, Responsable support & hébergement chez AVA6.

Nous pourrions ainsi lier toutes les données entre elles, pour que tous les services aient accès au même niveau d’information (par exemple, un commercial pourrait voir les tickets en cours lorsqu’il est en contact avec un client). »

Impact sur la relation client

En outre, Loïc Brovelli constate que le portail client mis en place avec iTop a un impact positif sur la satisfaction client.

« Les clients accèdent aux informations dont ils ont besoin en toute autonomie (crédit restant, date d’échéance, pourcentage d’avancement du projet…). Ils sont ravis d’avoir de telles données à disposition quand ils le souhaitent, sans avoir à passer par un commercial. »