Dans les petites structures IT comme ailleurs, structurer la gestion informatique est incontournable pour garantir une qualité de service et une efficience suffisantes. Comment trouver un outil adapté à la taille, au budget et aux besoins de l’équipe ?
Professionnaliser la gestion informatique des PME…
En tant que responsable informatique au sein d’une PME, vous avez certainement déjà pris des initiatives pour améliorer votre gestion et production IT. Vous avez peut-être développé des solutions “maison” (par exemple un fichier Excel pour structurer l’inventaire du parc). Vous avez peut-être préféré vous tourner vers des outils en ligne (par exemple un outil graphique de modélisation de vos processus…).
Ces outils, développés pour pallier le manque de logiciels professionnels peuvent être intéressants un temps pour répondre à un besoin ponctuel à faible coût. Mais ils trouvent très vite leurs limites.
Citons en exemple :
- La maintenance : l’évolution du parc informatique de votre PME, le besoin de fournir de nouveaux services vont nécessiter une adaptation quasi permanente de vos outils. La sempiternelle question de la maintenance de vos outils et de vos développements spécifiques finira par se poser.
- Un contrôle limité : le fait de multiplier les outils digitaux ne vous aidera pas à garder le contrôle de votre environnement. Difficile d’homogénéiser les pratiques et de créer des processus structurants avec des solutions dispersées, sauf au prix d’un effort d’interfaçage soutenu.
D’où l’intérêt d’investir dans un logiciel ITSM professionnel, qui aura la capacité de structurer la production informatique, en centralisant les données et harmonisant les processus.
Automatiser et mesurer la gestion informatique en PME
ll convient de vous tourner vers des solutions abordables, mais sans compromis sur la qualité et les fonctionnalités. Pour commencer, l’outil à la hauteur de vos attentes couvrira l’ensemble des champs structurant l’activité de votre service IT : inventaire de parc, catalogues de services, gestion de contrats, helpdesk…
Mais au-delà de ce périmètre fonctionnel, si complet soit-il, la capacité de l’outil à industrialiser vos processus IT sera déterminante.
Une solution ITSM performante doit en effet offrir des possibilités d’automatisation (affectation d’un ticket à un technicien), de mesure (analyse des temps, des dérives), d’information (alerte “compte à rebours” sur le respect d’un engagement), de recherche (retrouver tous les contrats fournisseurs liés à un système)…
Moyennant quoi, vous pourrez inscrire votre service IT dans une logique d’amélioration continue. Et le préparer au mieux à la croissance, aux mutations technologiques et à l’évolution des attentes des métiers vis-à-vis de votre service.
Et pourquoi pas un outil Open Source en mode SaaS ?
Le choix d’un type d’outil, d’un mode d’acquisition et déploiement est également crucial. Il doit être aligné sur vos ressources, humaines comme budgétaires.
Dans les TPE/PME, les logiciels libres permettent de répondre à certains besoins, sans investissement ni délai. Elles sont d’ailleurs les principales utilisatrices de l’open source (94 %), d’après une enquête du CNLL (Union des entreprises du logiciel libre et du numérique ouvert). Il n’est donc pas étonnant que le recours à l’open source soit fréquent dans les services informatiques de moins de cinq personnes.
Le SaaS, de son côté, apporte de réels avantages en termes de coût et de flexibilité. Il nécessite moins d’investissement au départ — dans les infrastructures techniques et l’achat de licences. Le SaaS permet de dire adieu à la gestion de serveurs en interne, aux montées de versions à réaliser soi-même et au verrouillage commercial des contrats de maintenance logicielle.
Le profil de l’outil qui coche toutes les cases de la gestion IT des PME se précise : un outil SaaS pour sa légèreté (budget d’acquisition, facilité de déploiement, données hébergées dans le Cloud…) et open source pour sa solidité (transparence du code, apports de la communauté pour le développement, réversibilité des données…). L’open source en SaaS réunit le meilleur des deux mondes. En tout cas si l’outil contient toutes les fonctionnalités nécessaires aux PME indispensables à l’industrialisation des processus IT.
Consultant CMDB / ITSM chez Combodo
