Il est coutume de dire que 80% des incidents informatiques sont causés par des changements mal gérés.
Si cette information est difficile à vérifier, tous les responsables informatiques ont déjà connu au moins une fois cette situation avec des conséquences plus ou moins importantes.
Même si la machine ne peut pas toujours remplacer l’humain pour les changements informatiques, iTop peut vous aider à réduire considérablement les risques d’incident générés par des changements. Voyons comment.
La gestion des changements dans iTop : faites votre choix
Un changement au sens informatique et ITIL du terme est utilisé pour documenter toutes les modifications prévues dans le système informatique :
- Installation de correctifs
- Changements de configuration du système
- Mises à jour du système d’exploitation
- Installation de logiciels
De fait, réaliser un changement dans le système informatique peut induire un incident sur un élément de l’environnement SI. Suivre et gérer ces changements est donc important pour limiter les risques d’incidents et pouvoir les résoudre efficacement en cas de besoin.
Vous vous lancez dans la démarche ? Parfait !
Dès la mise en place du processus de gestion des changements dans iTop, vous pourrez choisir entre une version simple et une version ITIL compliant.
Une version adaptée à des changements simples
La version simple ne comprend qu’un seul type de changement et un workflow simplifié.
Si votre processus de gestion des changements n’est pas mature, il est préférable de commencer à utiliser la version simple.
Nos équipes support pourront vous assister pour basculer en version ITIL Compliant si nécessaire.
Changements ITIL pour gérer des situations plus complexes
La version ITIL compliant permet de gérer 3 types de changements :
Ces 3 types de changements sont décrits via des workflows spécifiques dans iTop :
Une fois votre installation réalisée, vous pourrez documenter les procédures des changements dans des documents iTop, soit sous forme de document attaché, soit sous forme de note au format HTML, soit sous forme de lien vers une autre application.
La mise en place de ces changements s’accompagne forcément de l’organisation et des instances de gestion appropriées, avec des interlocuteurs définis comme les change managers, change supervisors ou encore responsables de l’implémentation, qui correspondent à des profils dans iTop.
Optimiser la gestion de ces changements avec iTop
Traçabilité et analyse d’impacts
Vous pouvez créer manuellement vos changements, mais vous pouvez aussi générer automatiquement la création de vos changements standards récurrents (les patchs Tuesday de vos serveurs Windows par exemple)
Vous pouvez créer des tâches liées à votre changement. Comme ces changements sont récurrents, les tâches sont généralement assez similaires entre deux changements. iTop vous permet de créer un ensemble de tâches prédéfinies qui seront automatiquement initialisées à la création du changement.
Si vous avez documenté l’inventaire de votre parc informatique dans la CMDB iTop, l‘analyse d’impact vous permettra d’analyser l’impact de vos changement sur votre infrastructure mais aussi sur vos services et vos contrats client.
Le CAB (Change Advisory Board) s’appuiera sur cette analyse d’impact et sur le calendrier pour valider les changements.
Il pourra valider rapidement les changements à travers d’un kanban.
Si votre processus vous impose la signature « physique » d’un document pour l’approbation d’un changement, utilisez l’impression disponible en standard pour tous les types d’objet.
Une fois le changement approuvé vous pourrez envoyer automatiquement une invitation aux acteurs concernés par ce changement.
Si malgré toutes vos précautions, un incident survenait après la réalisation du changement, vos équipes pourront s’appuyer sur l‘analyse d’impact affichée dans un onglet de l’écran d’incident qui fera remonter les changements réalisés dans le dernières 72h, mais aussi sur la liste des changements affichés dans un onglet de l’écran du CI concerné.
Analyser pour améliorer
La gestion des changements entre dans un processus d’amélioration continue. Il est donc important d’analyser ces changements de façon régulière, d’identifier les tendances, notamment concernant ceux qui ont généré des incidents, pour pouvoir prendre des actions préventives et améliorer le processus.
Pour aller plus loin
Il est possible d’adapter les processus et le fonctionnement aux besoins précis de votre organisation. C’est ce qu’a fait notre client Ramsay Santé, qui témoigne des apports de la mise en place de la gestion des changements au sein de sa DSI.
Product Owner chez Combodo
