Analyser la rentabilité de votre société de services est primordial pour en assurer la pérennité, mesurer votre capacité d’investissement et améliorer votre croissance. Cet enjeu est d’autant plus important pour les entreprises qui produisent et délivrent du service : la gestion de projet n’est pas toujours évidente, entre les différents types de contrats à gérer, l’affectation des ressources, les contraintes liées aux SLA… Elle est néanmoins essentielle. Voici trois conseils à suivre (et améliorer au besoin !) pour garantir la rentabilité de votre ESN.
| 15 % des activités facturables passent à la trappe dans les entreprises de service numérique.
Source : Consultancy.uk (2016) |
1- Facturer les clients au plus juste
Forfait, régie ou abonnement, quel que soit le mode de facturation choisi par les sociétés de services, les prestations doivent toujours être rentables. Une évidence, n’est-ce pas ? Pourtant, bon nombre d’entreprises IT se retrouvent en proie à des problématiques de rentabilité. Dépassements de temps, dérive des objectifs des projets, coûts composites, excès ou manque de ressources mobilisées… Les conditions ne sont pas toujours réunies pour garantir la rentabilité des prestations. Et du coup, délivrer le bon niveau de service reste donc un défi pour certaines entreprises IT. Si vous vous trouvez dans cette situation, reprenez les bases : il est peut-être temps de réévaluer le tarif de vos prestations par rapport au coût de revient des contrats annuels, en prenant en compte le temps passé et les ressources allouées à chaque projet.
En quoi iTop peut vous aider ?Le logiciel ITSM iTop permet précisément de mesurer le revenu des prestations de services informatiques. L’outil donne une visibilité à tous les niveaux et relie les informations entre elles (contrats clients, équipements, infrastructures, tickets…) pour suivre le coût de production des services en temps réel. Et garantir la rentabilité de l’activité de l’ESN.
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2- Disposer du bon nombre de ressources
Le fonctionnement d’une entreprise IT repose sur ses équipes : consultants informatiques, développeurs, équipe support, etc. La facturation des prestations se base sur les ressources allouées et le temps passé. Aussi, il est important de veiller à ce que les équipes soient suffisamment staffées pour prendre en charge les missions des clients et répondre à leurs demandes. “Faut-il embaucher ?” est un questionnement qui revient régulièrement dans les directions des entreprises IT… qui se trouvent parfois démunies d’informations concrètes pour prendre des décisions.
Pourtant, pouvoir suivre les indicateurs relatifs à la bonne composition des équipes est indispensable ! Il est essentiel de visualiser la charge de travail de vos équipes en temps réel (activité de service) et d’identifier les éventuels “trous dans la raquette” ou problèmes liés à des processus inefficaces… Ceux-ci peuvent être source de dérapages : surcoûts de production des prestations ou incapacité à honorer des engagements de services.
En quoi iTop peut vous aider ?iTop est une solution clé dédiée au pilotage des SSII/ESN. Il permet notamment de s’assurer que les équipes sont suffisamment bien staffées par rapport au volume d’incidents reçus. Mieux : iTop permet de rationaliser les interventions, en identifiant clairement à quel niveau se situent les incidents ou changements transmis par les clients. En effet, grâce à sa CMDB et son puissant diagramme d’analyse d’impact, iTop aide les équipes à gagner en performance. Par exemple, lorsqu’un incident est remonté par un client via iTop, la personne chargée de sa résolution aura immédiatement la visibilité sur le problème et ses éventuels impacts. Inutile de se déplacer chez le client plusieurs fois et d’intervenir à tâtons pour tenter de trouver d’où vient le problème et quelles conséquences il engendre : le problème est identifié en amont via l’outil pour gagner en efficacité. iTop est un véritable outil d’aide à la décision, qui peut aussi servir de base de discussion avec les clients, données fiables à l’appui. |
3- Bénéficier de données exploitables pour s’améliorer en continu
Les statistiques relatives à la production informatique sont essentielles pour suivre la rentabilité des prestations des services. Ces données doivent être disponibles en temps réel. Et elles doivent être suffisamment exhaustives pour :
- Avoir une visibilité totale sur les clients, les contrats, le matériel, etc.
- Mesurer les écarts entre ce qui a été vendu et réalisé chez le client.
- Évaluer la satisfaction des utilisateurs (grâce au taux de réouverture des tickets par exemple).
En quoi iTop peut vous aider ?Le référentiel commun iTop permet aux sociétés de services IT d’obtenir une vision complète et en temps réel des dépendances entre les composants, les contrats, les utilisateurs, les infrastructures, les clients… L’avantage est que tout est lié dans l’outil afin de bénéficier d’une information exhaustive et de pouvoir l’exploiter très facilement pour contrôler les coûts et l’efficacité des services fournis. Avec iTop, il est possible d’extraire des indicateurs et suivre leur évolution pour les améliorer (par exemple, le temps moyen de prise en charge d’un ticket selon le niveau d’engagement client). |
Pour résumer, iTop est un outil au coût compétitif (open source), qui permet de gagner en efficacité dans la production de services IT. iTop aide ainsi à mesurer la rentabilité des prestations délivrées et à l’améliorer en agissant sur les bons leviers : allocations des ressources, maîtrise des coûts, optimisation des process, ajustement du prix de vente.
Directeur des opérations chez AVA6
