Le déploiement d’un outil ITSM aide à maîtriser et réduire les coûts du service informatique. Illustration avec 12 cas d’usages très concrets de la solution iTop.
Traquer les ressources inexploitées
- L’outil ITSM iTop dispose d’une CMDB qui décrit l’ensemble des actifs informatiques et leur usage. Avec cette fonction d’inventaire, la CMDB aide à identifier les ressources inexploitées, qu’il s’agisse de logiciels, de matériels informatiques ou de stockage, ou encore d’instances cloud. Mieux : dans le cas d’un centre de production de services IT, la CMDB lie les ressources informatiques aux contrats clients. Les équipements sous-exploités ou non rattachés à un contrat peuvent être débusqués. De quoi alimenter un plan de rationalisation des moyens avec des économies à l’arrivée (contrats de maintenance compris !).
- Le suivi des ressources donne aussi la possibilité d’anticiper les besoins et ainsi de maîtriser les dépenses futures. La CMDB d’iTop intègre la gestion du cycle de vie des actifs informatiques. Elle remonte ainsi les échéances de licence ou de maintenance, les fins de contrat… afin de prévoir le plus précisément possible le budget nécessaire.
- iTop dispose d’extensions propres à la gestion de Datacenters : configuration de racks, d’armoires, de leur occupation avec vue avant/arrière. Ces extensions fournissent différents indicateurs : taux d’occupation, consommation électrique, slots réservés… Autant de KPIs précieux pour optimiser les infrastructures en Datacenters et améliorer leur rentabilité avec des objectifs d’utilisation à pleine capacité, de réduction de consommation énergétique, etc.
Editions logicielles et service à coûts maîtrisés…
- iTop est disponible en plusieurs éditions. L’édition “Community” est une solution open source fonctionnelle et gratuite avec nombre d’utilisateurs illimité. Par ailleurs, la communauté iTop partage et donne accès à des ressources complémentaires à coûts limités, voire nuls.
- Combodo, éditeur d’iTop, propose des éditions plus complètes sous forme de package produit étendu, assorti d’une souscription de service annuel avec des engagements précis et un volume d’heures de support prédéterminé. Le coût n’est pas lié au nombre d’utilisateurs. L’investissement est donc connu à l’avance et maîtrisé. De quoi plafonner le montant de la facture consacrée à une solution ITSM.
- Le recours au SaaS est une autre façon de limiter les dépenses. Ce modèle évite les coûts d’infrastructure et d’exploitation liés au déploiement d’un logiciel. En version SaaS, iTop est basé sur un iTop Open Source, avec l’esprit de transparence et d’ouverture qui le caractérise. Logiquement, iTop SaaS est disponible avec un premier niveau à coût zéro.
Des automatisations poussées pour optimiser le HelpDesk
- iTop offre diverses possibilités d’automatisation, intrinsèques ou en lien avec d’autres outils. Par exemple, les alertes remontées des outils de supervision peuvent générer automatiquement des tickets et les documenter, avant leur prise en compte par les équipes support. De telles automatisations libèrent les équipes d’exploitation de tâches sans valeur ajoutée et réduisent le risque d’erreurs.
- Dans la même veine, iTop peut, sans intervention humaine, prioriser les tickets en fonction d’engagements de prise en charge et de résolution. Dans un centre de production d’une ESN, les tickets seront ainsi pré-triés selon les SLAs des contrats clients. Une approche également applicable au sein d’une DSI, avec une priorisation en fonction de la criticité des systèmes ou des applicatifs concernés.
- Autre possibilité : l’outil ITSM permet l’affectation automatique des tickets à l’équipe ou à l’agent responsable, selon la nature de l’incident, le composant ou le client concerné. Cette automatisation permet de traiter les tickets plus efficacement, sans intervention humaine et d’optimiser le service du Helpdesk.
Des KPIs pour améliorer la production et le support IT
- iTop fournit un éventail de KPIs utiles pour améliorer la performance des DSI et des centres de services IT. Temps passé par ticket, délai de réponse, enquêtes de satisfaction utilisateurs… Les indicateurs relatifs aux traitements des tickets donnent des informations tangibles sur l’efficacité du HelpDesk. Leur analyse apporte des pistes pour ajuster les ressources des équipes support, faire évoluer les canaux de contact disponibles (par exemple en déployant un chatbot et une base de connaissances, un couplage téléphonie-informatique, un LiveChat). Dans le cas d’un centre de services, l’analyse des indicateurs met les ressources consommées en regard des revenus liés aux contrats des clients. De quoi détecter certaines dérives et améliorer la rentabilité, en adaptant les ressources… ou les prix.
- L’outil iTop délivre des rapports statistiques analysant la nature des incidents traités. L’exploitation de ces chiffres met en exergue les composants les plus défectueux, les défauts chroniques. De quoi alimenter des décisions de rationalisation budgétaire : changement du matériel, maintenance préventive, mise en place de procédures de surveillance ciblées et automatiques…
- iTop génère également des tableaux de bords utiles pour les revues de projets, notamment entre les centres de services IT et leurs clients. Outre le fait d’être des éléments de discussions factuels, ces tableaux de bords aident à calibrer au plus juste les moyens déployés dans le cadre d’un contrat, ou à re-négocier des conditions commerciales sur des bases concrètes. Ils visent à obtenir la meilleure adéquation entre coûts de production et services rendus et, bien sûr, à maîtriser les marges financières.
Ces exemples en donnent la preuve : un outil ITSM comme iTop aide à réduire les coûts de production IT de façon directe (déploiement de l’outil, détection de matériels sous-utilisés) ou indirecte (efficacité opérationnelle et commerciale). Ouvert (via des API ou des collecteurs), automatisable et personnalisable (via l’ITSM Designer), iTop offre un potentiel d’optimisation des processus de production et de support informatique quasi sans limites (dont tire parti l’opérateur de services Tims par exemple). Un vrai plus à l’heure où la maîtrise des coûts s’impose comme une priorité au sein des DSI et des centres de services IT.
